Recenze ManageEngine ServiceDesk Plus

Jak stále více zákazníků požaduje bezproblémovou podporu, stále více organizací se obrací na řešení pro správu helpdesku, aby zlepšily své služby zákazníkům. Jedním z těchto řešení je ManageEngine ServiceDesk Plus, přední platforma pro správu IT oddělení určená pro správu uživatelských lístků

V tomhle Správa Engine Service Desk Plus V recenzi se podíváme na některé funkce, díky kterým je toto řešení populární mezi předními značkami, jako jsou Disney, Siemens, Honda, Xerox, RBS, Greystone, Dell a Honda.

V rámci naší recenze se podíváme na:

• Uživatelské rozhraní a nastavení
• Řízení incidentů
• Projektový management
• Živý chat
• Samoobslužný portál
• Znalostní základna
• Správa majetku
• Hlášení
• Mobilní aplikace Helpdesk
• Požadavky na systém
• Ceny
• Podpěra, podpora

Uživatelské rozhraní a nastavení

Uživatelské rozhraní je na první pohled poměrně složité, s poněkud ohromujícím množstvím navigačních karet včetně Domů, Požadavky, Problémy, Změny, Projekty, Řešení, Majetek, CMDB, Nákup, Smlouvy a Správce. Samotný pohled na hlavní palubní desku je však zřetelný a snadno čitelný.

V jedné sekci můžete například zobrazit grafy a přehledy tabulek požadavků podle techniků, souhrnu požadavků a otevřených požadavků podle priority. Pokud pak potřebujete něco prozkoumat, konkrétně, můžete použít vyhledávací lištu.

I když je uživatelské rozhraní přímočaré, noví uživatelé budou pravděpodobně potřebovat školení, aby se ujistili, že budou moci navigovat k lístkům a úkolům. Nastavení platformy je také poměrně jednoduché. Můžete vytvářet instance Helpdesk s jejich licencemi, šablonami a pracovními postupy. Tento proces vám umožňuje vyvinout nové instance Helpdesku během několika minut.

Klady:

• Komplexní uživatelské rozhraní
• Palubní deska nabízí výhled shora dolů

Nevýhody:

• Navigace může být občas obtížná

Řízení incidentů

ManageEngine ServiceDesk Plus také nabízí kompletní sadu funkcí správy incidentů, které jsou k dispozici ihned po vybalení. Uživatelé mohou například vytvářet vstupenky prostřednictvím e-mailů, telefonních hovorů a samoobslužných portálů. Schopnost platformy převádět e-maily zákazníků na vstupenky usnadňuje týmu správu vstupenek. Navíc není nutné přidávat nové vstupenky do systému ručně.

Poté, co vstupenky nahrajete do systému, můžete je automaticky přiřadit příslušným technikům na základě jejich odbornosti nebo skupiny. Doporučení tiketů správnému agentovi zkracuje dobu potřebnou k vyřešení tiketů a zvyšuje šanci poskytnout zákazníkům pozitivní zákaznickou zkušenost.

Máte také možnost automatizovat proces správy lístků pomocí pracovních postupů lístků. Pomocí obchodní logiky můžete například kategorizovat vstupenky, přiřazovat je technikům a definovat pravidla pro uzavření, abyste mohli nastavit standardizované reakce na vstupenky. Pokud chcete otestovat zkušenosti zákazníků, můžete pomocí uživatelských průzkumů změřit jejich spokojenost s vaší službou.

Klady:

• Automatická konverze e-mailů maximalizuje efektivitu
• Uživatelské průzkumy za účelem získání zpětné vazby

Nevýhody:

• Může nakonfigurovat automatizaci vstupenek

Projektový management

Platforma také přichází se sadou funkcí pro řízení projektů, které vám umožní spravovat IT projekty od začátku do konce. S ManageEngine ServiceDesk Plus můžete plánovat nasazení technologií, vytvářet nové úkoly, nastavovat milníky pro úkoly, sledovat jejich průběh a přiřazené role, abyste mohli určit, kdo má oprávnění ke správě konkrétního projektu.

VVšechny projektyzobrazit, můžete vidět seznamVšechny aktivní projektyspolu s barevně odlišenou úrovní priority, plánem a koláčovými grafy zobrazujícími procento dokončených milníků a úkolů. To vám umožní snadno sledovat průběh nasazení IT a spravovat více projektů najednou.

Řízení projektů je cenným doplňkem, protože můžete sledovat průběh více IT projektů na první pohled prostřednictvím řídicího panelu. To vám umožní nasadit vylepšení služeb a pečlivě je sledovat, abyste zajistili, že budou dokončena podle plánu a nebudou mít nepříznivý vliv na zákaznickou zkušenost.

Klady:

• Jasný přehled o průběhu projektu
• Uživatelské role užitečné při řízení přístupu k tiketům

Nevýhody:

• Žádný

Správa problémů

Ve scénářích, kdy má vaše organizace problémy s výkonem, můžete ke zmírnění problému použít správu problémů. Správa problémů umožňuje uživatelům hlásit problémy vašemu týmu prostřednictvím lístků incidentů a dokumentů, které podrobně popisují hlavní příčinu problému, spolu s úrovní priority, stavem a dalšími.

Systém také umožňuje připojit související incidenty a vstupenky, abyste viděli, jak konkrétní problémy ovlivňují širší okolí. To vám pomůže provést sofistikovanější analýzu celkového problému s větší transparentností a méně dohady.

Jednou z nevýhod softwaru je, že úroveň podrobností obsažená ve vygenerovaných tiketech může být ohromující, což znamená, že noví uživatelé budou muset projít křivkou učení, aby pochopili, jaké informace hledají.

Klady:

• Lístky na incidenty poskytují spoustu kontextu

Nevýhody:

• Vstupenky na incidenty poskytují velké množství informací

Živý chat

Jednou z nejcennějších funkcí pro optimalizaci procesu správy vstupenek je živý chat. Live chat umožňuje zákazníkům zahájit živé chaty s techniky a vytvářet nové vstupenky. Kromě toho můžete pomocí funkce živého chatu směrovat dotazy zákazníků na příslušné techniky, kteří mohou přímo se zákazníkem najít řešení jeho problémů.

Prostřednictvím živého chatu mají koncoví uživatelé spoustu možností, jak sdělit své problémy, od standardních zpráv po přidávání souborů, snímků obrazovky a dalších příloh, které jim pomohou upozornit na jejich situaci příslušnému zástupci.

Funkce živého chatu odvádí skvělou práci tím, že poskytuje týmům zákaznických služeb přímý kanál pro správu zákaznických problémů, což pomáhá zkrátit dobu potřebnou k vyřešení. Předdefinované časové rámce pro adresování vstupenek navíc snižují šanci, že budou zákazníci ignorováni.

Jediným zásadním omezením funkce živého chatu je nedostatek funkčnosti ve srovnání s jinými funkcemi chatu B2C, které vidíme na jiných stránkách.

Klady:

• Přímá interakce se zákazníky
• Vymazat záznam minulého chatu

Nevýhody:

• Omezená funkčnost

Samoobslužný portál

Samoobslužný portál je dalším užitečným doplňkem, který je součástí ManageEngine ServiceDesk Plus. Pomocí samoobslužného portálu můžete vytvořit online portál, kde si uživatelé mohou vybrat služby podpory, ke kterým potřebují přístup, odesílat vstupenky, sledovat stávající vstupenky, přihlásit se k odběru automatických oznámení a další.

Portál každého uživatele je dodáván s řadou standardních widgetů, včetněShrnutí mých požadavků, Oznámení, Oblíbená řešení, Odešlete svůj požadavek, Moje schválení a dalšídokumenty. Samoobslužný portál je navíc plně přizpůsobitelný, takže správce může přidávat a uspořádat widgety kdekoli na obrazovce pomocí funkce přetažení a rozšíření.

Samoobslužný portál je užitečným doplňkem, protože uživatelům umožňuje být proaktivnější při získávání odpovědí na jejich otázky a obavy a zároveň snižuje množství práce, kterou musí technici dělat při správě lístků.

Klady:

• Rozsah možností přizpůsobení
• Snadná navigace

Nevýhody:

• Žádný

Znalostní základna

Platforma také přichází s možností vytvořit odpověď založenou na znalostech, která vám umožní vyvíjet články specifické pro téma, na které se mohou zákazníci odkázat, aby získali radu, nebo navíc port. Znalostní báze obsahuje vyhledávací panel, který mohou uživatelé používat k procházení relevantního obsahu a hledání odpovědí na své otázky.

Správa znalostní báze je snadná. Administrátor může zobrazit seznam témat vedle jejich stavu, tj. zda jsou schválená nebo neschválená, spolu s jejich přístupností, tj. zda jsou veřejná nebo soukromá. Tento komplexní pohled na existující aktiva usnadňuje zajištění pokrytí všech klíčových témat.

Klady:

• Snadná aktualizace znalostní báze

Nevýhody:

• Mohl by těžit z více funkcí

Správa aktiv

Funkce správy majetku nabízené ManageEngine ServiceDesk Plus vám umožňují identifikovat, sledovat a monitorovat počítače se systémem Windows, Mac OS a Linux z řídicího panelu v reálném čase. Kromě toho vám řídicí panel poskytuje komplexní přehled o vašem prostředí, který zahrnuje několik aktiv, pracovních stanic, softwaru, nákupních objednávek, smluv a dalších.

Software nabízí skenování založené na agentech a bez agentů (se skenováním čárových kódů a skenováním sítě), takže můžete snadno přidávat zařízení do svého monitorovacího prostředí. Jakmile jsou zařízení připojena k vašemu monitorovacímu prostředí, můžete sledovat všechny vstupenky relevantní pro tato aktiva.

Mezi další informace, které můžete o aktivech zobrazit, patří souhrn hardwaru, souhrn softwaru, historie auditů podle pracovní stanice/časové osy/změn, celkový počet zapůjčených aktiv, zakázané instalace softwaru, zřídka používané instalace softwaru, počítače podle OS, celkový počet aktivních smluv, a více.

Mít inventář aktiv v reálném čase je velmi užitečné, abyste měli přehled o stavu své infrastruktury a zajistili, že problémy s výkonem vyřešíte rychle. Jediným omezením je, že někdy můžete vytvořit duplicitní položky.

Klady:

• Pohodlné vyhledávání zařízení
• Komplexní řídicí panel monitorování v reálném čase

Nevýhody:

• Může duplikovat aktiva

Hlášení

ManageEngine ServiceDesk Plus nabízí více než 200 hotových zpráv, které můžete použít ke shromažďování informací o vašich zákaznických službách. Můžete si také vytvořit vlastní přehledy. Všechny zprávy umožňují filtrovat a seskupovat data pomocí grafů, které vám pomohou vizualizovat kritické trendy. Informace lze naplánovat nebo vytvořit na vyžádání a exportovat jako soubory CSV, XLS, HTML nebo PDF.

Pokud jde o analýzy, můžete použít rozbalovací analytické displeje ManageEngine ServiceDesk Plus, jako je sestava trendů uzavřených požadavků, která poskytuje graf počtu požadavků mezi měsíci. Pokud chcete více analytických funkcí, můžete využít integraci platformy s analytikou Zoho a jít dále.

Celkově tyto zprávy usnadňují identifikaci slabých míst ve vaší strategii helpdesku a umožňují vám určit zlepšení, která můžete provést, abyste optimalizovali své služby a zajistili lepší zákaznickou zkušenost.

Klady:

• Snadné vytváření sestav
• Spousta možností vizualizace

Nevýhody:

• Zprávy mohou být občas náchylné k chybám

Mobilní aplikace Help Desk

Mobil ManageEngine ServiceDesk Plus pro iPhone, Android a iPad umožňuje uživatelům spravovat vstupenky na cestách. Pomocí mobilní aplikace můžete vytvářet, upravovat, přiřazovat, řešit vstupenky a komunikovat se zákazníky přímo ze svého zařízení. Jinými slovy, aplikace poskytuje možnost pro správu úkolů helpdesku, když nejste u svého stolu.

Můžete si například prohlížet nevyřízené úkoly ze svého mobilu a systematicky na nich pracovat a zaznamenávat čas, který strávíte řešením lístků pomocí funkce pracovní zátěže. Kromě toho lze povinnostem přiřadit úrovně priority, takže můžete vidět kritická upozornění a reagovat na ně jako první.

I když je to teoreticky skvělé, v praxi může být aplikace docela neohrabaná, což znamená, že uživatelé budou lépe čekat na použití aplikace pro stolní počítače nebo na přístup k webu prostřednictvím mobilního prohlížeče. V této fázi budoucí aktualizace pravděpodobně učiní mobilní aplikaci spolehlivější.

Klady:

• Užitečné při procházení lístků na cestách

Nevýhody:

• Nekonzistentní uživatelská zkušenost

Požadavky na systém

Platforma je on-premise nebo v cloudu. On-premises verzi lze nainstalovat na počítače se systémem Windows nebo Linux. Software si můžete stáhnout z níže uvedeného odkazu:

https://sdpondemand.manageengine.com/Register.do

Ceny

ManageEngine ServiceDesk Plus má tři edice k zakoupení; Standard Edition, Professional Edition a Enterprise Edition. Standard Edition je zdarma až pro 5 techniků, poté stojí 1 195 $ (868,78 GBP) ročně až pro 10 techniků.

Toto vydání je softwarový balík IT help desk, který obsahuje help desk, manažerský panel, automatickou konverzi e-mailu na tiket, uživatelské průzkumy, plánovač, sestavy, tvůrce dotazů, správu SLA a další.

Verze Professional stojí 495 USD (359,87 GBP) ročně, podporuje dva techniky a 250 uzlů a poskytuje možnosti podpory a správy majetku. Kromě toho obsahuje několik funkcí, které nejsou součástí Standard Edition, včetně automatického zjišťování zařízení, skenování na základě agentů, správy aktiv, správy nákupů, smluv, bleskových zpráv a dalších.

A konečně, edice Enterprise nabízí funkce help desk, správy změn a správy aktiv za 1 195 USD (868,78 GBP) ročně až pro 2 techniky a 250 uzlů. Zahrnuje všechny funkce obsažené v jiných edicích a další funkce, jako jsou pracovní postupy pro správu problémů, správa změn, smlouvy a další.

Klady:

• Rozsah cenových možností

Nevýhody:

• Nákladné

Podpěra, podpora

ManageEngine ServiceDesk Plus nabízí uživatelům řadu možností podpory pro klienty, od telefonické a e-mailové podpory po často kladené otázky, videa o produktech, průvodce, videa ITSM a řešení problémů.

I když je uživatelům ManageEngine Service Desk Plus k dispozici mnoho možností podpory, účinnost těchto možností podpory závisí na tom, jak rychle reaguje tým podpory.

Zatímco například někteří zákazníci hlásí pozitivní zkušenost, mnoho zákazníků uvádí, že podpora by mohla být pohotovější.

Robustní řešení centralizované podpory IT

ManageEngine ServiceDesk Plus je špičkové řešení helpdesku pro podniky, které poskytuje pevný základ pro budování výjimečné zákaznické zkušenosti. Poskytuje vám všechny nástroje, které potřebujete k zefektivnění správy lístků zákaznického servisu, aby vaši zástupci podpory mohli rychle vyřešit uživatelské problémy.

Zatímco platforma často poskytuje více informací o vstupenkách, než je nutné, a poskytuje matoucí možnosti navigace, s dostatkem času na používání platformy může uživatel rychle filtrovat a najít informace, které potřebuje; vyžaduje to jen trochu počáteční křivky učení.

Celkově platforma vyniká jako konkurenční nástroj mezi ostatními řešeními IT help desk a je doporučena pro všechny podniky, které potřebují řídit správu help desk, incident management, asset management.