8 nejlepších softwarových nástrojů pro správu incidentů

Řízení incidentů(IcM) vyžaduje, abyste zaznamenali neočekávané narušení služeb IT a rychle zorganizovali řešení problému. Pole Incident Management zahrnuje uživatelskou podporu a pomoc , takže software pro správu incidentů je úzce svázán s funkcemi softwaru service desk.

Ideální nástroj pro správu incidentů musí být komplexnější než přímočarý systém sledování událostí Help Desk . Musí také podporovat vývoj IT systému, aby se zabránilo opětovnému výskytu neočekávaného nebezpečí.

To znamená, že ideální správa incidentů by měla zahrnovat rozsáhlé reportovací a analytické funkce. Výkonná integrace procesů ITIL je také výhodná, protože pomáhá při přizpůsobení systému, jakmile zjistíte příčinu incidentu a naplánujete nápravu systémových chyb.

Zde je náš seznam nejlepších softwarových nástrojů pro správu incidentů:

1. SolarWinds Web Help Desk VOLBA REDAKCEPřední místní software pro správu infrastruktury a zpracování hovorů Help Desk. Umožňuje zjišťování a správu IT aktiv dostupným pro organizace jakékoli velikosti. Zahajte 14denní bezplatnou zkušební verzi.
2. Ven (ZKUŠEBNÍ ZKOUŠKA ZDARMA) Softwarový balíček pro poskytovatele spravovaných služeb (MSP) s funkcemi uživatelské podpory a protokolováním incidentů pro kontroly klientských služeb. Spusťte bezplatnou zkušební verzi.
3. ManageEngine ServiceDesk Plus (ZKOUŠKA ZDARMA)Rozšířený systém podpory služeb, který se instaluje na Windows a Linux. Získejte 30denní bezplatnou zkušební verzi.
4. HaloITSM Incident Management (ZKUŠEBNÍ ZKOUŠKA ZDARMA) Tento Help Desk systém založený na ITIL je součástí širší platformy služeb ITSM. K dispozici pro instalaci na Windows Server nebo jako balíček SaaS. Získejte 30denní bezplatnou zkušební verzi.
5. NinjaOne Ticketing Software (ZKUŠEBNÍ ZKOUŠKA ZDARMA) – dříve NinjaRMM – sada nástrojů pro vzdálené monitorování a správu pro použití poskytovateli spravovaných služeb nebo odděleními provozu IT. Jedná se o cloudovou platformu.
6. SolarWinds Service Desk (ZKUŠEBNÍ ZKOUŠKA ZDARMA)Cloudová platforma Service Desk a IT Asset Management. Zahrnuje správu vstupenek, znalostní bázi, protokolování incidentů a samoobslužné softwarové platformy.
7. Spiceworks Help DeskKomplexní systém uživatelské podpory, který má funkce softwaru pro sledování incidentů.
8. Apartmá ZendeskRozšířený nástroj Service Desk, který zahrnuje funkce monitorování selhání a správy změn.

Nejlepší softwarové nástroje pro správu incidentů

Více o možnostech správy incidentů, které tyto nástroje mají, si můžete přečíst v následujících částech.

Naše metodika pro výběr nástroje pro správu incidentů

Přezkoumali jsme trh se systémy pro správu incidentů a analyzovali nástroje na základě následujících kritérií:

• Implementuje směrnice ITIL
• Systém jízdenek
• Sledování průběhu úkolu
• Možnosti přiřazení týmu k úkolu
• Zařízení pro eskalaci úkolů a přidání dalších zdrojů
• Bezplatná zkušební verze nebo demo balíček, který nabízí možnost hodnocení bez rizika
• Hodnota za peníze reprezentovaná komplexním systémem Service Desk za férovou cenu

S ohledem na tato výběrová kritéria jsme identifikovali nejlepší systémy řízení incidentů, které poskytují cíle a měří pokroky směrem k termínu.

1. Web Help Desk SolarWinds (ZKUŠEBNÍ ZKOUŠKA ZDARMA)

NázevSolarWinds Web Help Deskby vás napadlo, že tato služba je provozována z cloudu. Jedná se však o místní software, který si nainstalujete na své vlastní servery, ale můžete k němu přistupovat prostřednictvím prohlížeče, což znamená, že si vytvoříte svůj vlastní cloud.

Klíčové vlastnosti:

• Navrženo podle standardů ITIL
• Správa majetku
• Prodej vstupenek
• Týmové řízení
• monitorování SLA

Tento výkonný balíček je více než jen systém Help Desk. Má to správa aktiv a funkce správy verzí, které vám pomohou při sledování inventáře softwaru a hardwaru. Štěstí přeje připraveným a tomuto nástroji automatické zjišťování zařízení rutiny vytvářejí a udržují databázi aktiv IT. Tato služba vám poskytuje rychlý přístup ke kontrolám dostupnosti a využití vašeho IT zařízení a poskytuje vám neustálý přehled o výkonu vašeho zařízení.

Software byl navržen s ohledem na procesy ITIL, což usnadňuje plánování, implementaci a dolaďování jakýchkoli změn, které je třeba provést, aby se předešlo opakování vznikajícího nebezpečí.

Spolu s těmito skvělými funkcemi pro správu změn má systém SolarWinds standardní funkce Help Desk. Ty jsou rozšířeny o vynikající funkce sledování úkolů a nástroje pro správu týmu.

Reportovací a analytické nástroje zabudované do Web Help Desk pomohou správě monitorování SLA – díky tomu je to také skvělá volba pro poskytovatele spravovaných služeb. V řídicím panelu můžete nastavit parametry, které spustí upozornění, pokud selžou cíle výkonu. Tento varovný systém je také užitečný pro sledování incidentů a zajištění toho, aby byly dodrženy krátké doby odezvy na řešení.

Klady:

• Jednoduché uspořádání usnadňuje správu, a to i v měřítku
• On-premise nástroj, dobrá volba pro organizace, které nechtějí cloudové řešení
• Může sledovat časové záznamy, stejně jako výkon SLA pro týmy help-desk
• Proaktivní výstrahy mohou upozornit zaměstnance, když hrozí porušení SLA

Nevýhody:

• Chtěli byste mít delší 30denní zkušební období

Software Web Help Desk běží na Windows, Windows Server, Linux a MacOS . Systém můžete vyzkoušet na a14denní bezplatná zkušební verze. Po uplynutí zkušební doby jej můžete přestat používat, zakoupit si licenci nebo přejít na bezplatnou edici Web Help Desk, která nemá plné možnosti placeného softwaru.

VÝBĚR REDAKCE

Web Help Desk SolarWindsje náš první nástroj pro správu incidentů. Hned po vybalení získáte automatický systém prodeje vstupenek, sledování incidentů v reálném čase a podrobné pohledy na správu aktiv. Vykazování SLA je na špičkové úrovni.

Zahájit 14denní bezplatnou zkušební verzi:solarwinds.com/web-help-desk

VY:Windows, Windows Server, Linux a MacOS

2. Vyjměte to (ZKUŠEBNÍ ZKOUŠKA ZDARMA)

Ven je cloudový balíček softwarových systémů potřebný pro MSP. To zahrnuje vzdálené monitorování a správa (RMM) funkce potřebné pro pomocný personál a automatizace profesionálních služeb (PSA) systémy potřebné pro vedení MSP. Oba tyto moduly přispívají ke správě incidentů.

Klíčové vlastnosti:

• Architektura s více nájemci
• Prodej vstupenek
• Automatizace úkolů
• Automatické časové výkazy pro účtování

Služba RMM zahrnuje služby monitorování systému které neustále monitorují síť a servery s nastavenými prahovými hodnotami výkonu. Pokud výkon překročí jeden z těchto prahů, je vydáno upozornění. Toto upozornění se automaticky odešle do systému prodeje vstupenek Atera, aby naplánoval pracovníka, aby prozkoumal problém.

Tato monitorovací funkce umožňuje MSP řešit problémy dříve, než si jich všimnou uživatelé klientské společnosti. Všechny akce provedené techniky k vyřešení tohoto incidentu jsou zaznamenány a časy jsou účtovány zákazníkovi.

Vstupenkový systém Atera je přístupný prostřednictvím bíle označený samoobslužný portál . Služba Knowledge Base Center pomáhá uživatelům řešit problémy sami, nebo vyzvednout tiket, pokud to nelze provést. Systém jízdenek plánuje a sleduje řešení všech problémů. Opět platí, že čas technika se automaticky převádí do fakturačních systémů.

Jako všechny reakce na incidenty jsou zaznamenány , jsou k dispozici manažerům pro styk s klienty pro měsíční kontroly služeb. Přetrvávající problémy lze snadno odhalit a poskytují MSP příležitost upsell služby zlepšování systému.

Klady:

• Vytvořeno pro MSP a větší týmy helpdesku
• Funguje jako komplexní řešení pro vzdálenou správu
• K dispozici jako lehká cloudová služba, která snižuje počáteční náklady pro MSP

Nevýhody:

• Atera je plně vybavený nástroj PSA vytvořený pro MSP a může chvíli trvat, než plně prozkoumáte všechny možnosti a možnosti.

Vystoupit předplatitelskou službu se sazbou za měsíc na technika. Pro předplatné nejsou žádné minimální požadavky na služby, takže je snadné přidávat a odebírat sedadla podle potřeb firmy. Atera je k dispozici pro azkušební verze zdarma.

Začněte zkušební verzi ZDARMA

3. ManageEngine ServiceDesk Plus (ZKUŠEBNÍ ZKOUŠKA ZDARMA)

Správa Engine Service Desk Plusje k dispozici jako místní software nebo jako softwarová služba poskytovaná přes web. ManageEngine nabízí tři úrovně správy služeb pro Service Desk Plus a funkce systému správy incidentů jsou dostupné pouze ve vyšších plánech. Kompletní balení obsahuje IT asset management utility, které vám poskytnou inventární databázi veškerého hardwaru a softwaru provozovaného ve vaší síti. S top plánem získáte také postupy projektového řízení založené na ITIL.

Klíčové vlastnosti:

• Řízení incidentů ve vyšších plánech
• Prodej vstupenek
• Katalog služeb

Výkonné funkce softwaru pro správu incidentů ServiceDesk Plus zahrnují funkce systému Help Desk. Součástí modulu je také sledování výkonu a Sledování SLA . Mezi další funkce nástroje ITIL patří katalog služeb, který pokrývá obchodní i technické služby. Vede shromažďování informací, když nastane nebezpečí, a promítá se do skriptů a pracovních postupů k přechodu vyšetřování k řešení.

Služby, které zabraňují opětovnému výskytu zjištěného nebezpečí, se soustředí na aktualizaci znalostní báze který obsahuje pokyny pro uživatele a úpravy servisních procedur a skriptů, aby zohlednily nově identifikovanou potenciální chybu.

Zásadní systémové nedostatky, které vedou k incidentům, spouštějí procedury řízení změn v systému ServiceDesk Plus. Jakmile je incident vyřešen, dalším úkolem je zajistit, aby se již nikdy neopakoval, a pokud byla příčina spojena s infrastrukturou, budete muset systém vylepšit. Pracovní postupy v modulu pro řízení změn proveďte svůj tým procesem vývoje a oprav vašeho inventáře, abyste zabránili opakování chyb.

ServiceDesk Plus je k dispozici ve třech balíčcích. The Standard vám poskytuje základní funkce Help Desk, které zahrnují některé požadavky na správu incidentů. Správa aktiv IT je k dispozici pouze v případě, že přejdete na Profesionální plán. Nejvyšší plán, nazvaný Enterprise Edition, zahrnuje všechny moduly service desku a správy aktiv nižších plánů a má také rozsáhlé funkce řízení změn ITIL.

The Podnik plán zahrnuje správu změn, katalog služeb, správu problémů a správu konfigurace. Funkce reportingu a analýzy ServiceDesk Plus poskytují vynikající podporu managementu při řešení problémů a úlohách vývoje systému.

Klady:

• Robustní all-in-one nástroj pro správu klientských smluv, požadavků na údržbu a dalších doplňkových služeb, které MSP běžně nabízejí
• Automatické zjišťování aktiv pomáhá týmům NOC informovat o rozsahu a nových zařízeních, která jsou přidána do sítě
• Podpora napříč platformami funguje se serverovými distribucemi Windows nebo Linux
• K dispozici pro on-premise nasazení i jako SaaS

Nevýhody:

• ManageEngine nabízí řadu služeb a produktů, jejichž úplné prozkoumání a využití může chvíli trvat

Místní verze tohoto softwaru se instaluje na Windows a Linux. Můžete získat a30denní bezplatná zkušební verzeverze hostované v cloudu nebo místního systému.

ManageEngine ServiceDesk Plus Start 30denní zkušební verze ZDARMA

4. HaloITSM Incident Management (ZKUŠEBNÍ ZKOUŠKA ZDARMA)

Dobrý den, ITSMje úplný balíček ITSM, který poskytuje Řízení incidentů modul pro funkce Help Desku. Dalšími službami v balíčku HaloITSM jsou Change Management, Problem Management, Configuration Management, Knowledge Management a katalog služeb ITIL.

Klíčové vlastnosti:

• Sledování požadavku na incident (ticketing).
• Sledování SLA
• Uživatelský samoobslužný portál

Systém Incident Management je založen na klasickém ticketingovém systému, kde je každé vydání zabaleno jako úkol. Kategorie úkolu je incident ve výchozím stavu. V tomto případě bude problém řešit technik jako žádost o uživatelskou podporu. V některých případech mohl uživatel narazit na problém, který není jen otázkou dočasného výpadku systému nebo chyby při používání. Tato vstupenka je zařazena do kategorie problém . Problémy lze také předávat ze služeb monitorování systému. Od incidentu k problému by došlo mnohem rychleji.

Pokud dojde k vážnému systémovému problému, jako je přetížení, mnoho uživatelů se o tom bude hlásit, takže budete mít mnoho incidentů, které se týkají stejného problému. Systém HaloITSM vám umožňuje ručně identifikovat tento vztah, a tak přesměrovat tyto problémy od techniků podpory v první linii k systémovým analytikům, kteří potřebují navrhnout systémové řešení .

Příjemnou funkcí ve službě HaloITSM je Samoobslužný portál pro uživatele. To umožňuje uživatelům vyzvednout tiket a sledovat pokrok. Umožňuje také přístup k a Znalostní báze . Váš tým bude muset nastavit obsah znalostní báze. Balíček je jako šablona a funguje jako systém pro správu obsahu (CSM). Jakmile však budou tyto stránky vytvořeny, budete moci informovat uživatele a zrušit mnoho hovorů na Help Desk.

Nástroje techniků v balíčku Incident Management lze rozšířit o dva doplňky. Tyto jsou rozhraní živého chatu a a dálkové ovládání systém, který technikům umožňuje přístup k obrazovkám uživatelů a ovládacím prvkům jejich zařízení.

Další části systému HaloITSM vám poskytnou Správa problémů a Řízení změn . Díky této platformě tedy budete moci podporovat všechny funkce vašeho oddělení Service Desk.

Klady:

• Jízdenky přes samoobslužný portál
• Eskalace problémů od incidentu k problému
• Funkce týmového dohledu

Nevýhody:

• Dálkové ovládání a live chat stojí navíc

HaloITSM je a platforma SaaS ale můžete si vybrat stažení softwaru – běží dál Windows Server . Základní balíček je oceněn sazbou za agenta za měsíc. Placené doplňky jsou Zjišťování aktiv , Dálkové ovládání , a Živý chat . Můžete si zarezervovat demo a seznámit se se systémem HaloITSM nebo získat přístup k30denní bezplatná zkušební verze.

HaloITSM Incident Management Start 30denní zkušební verze ZDARMA

5. NinjaOne Ticketing Software (ZKUŠEBNÍ ZKOUŠKA ZDARMA)

NinjaOne– dříve NinjaRMM – je balíček nástrojů, které mohou systémoví technici používat k monitorování a správě vzdálených systémů. Balíček je vhodný pro použití týmy, pro které pracují poskytovatelé řízených služeb (MSP) a oddělení provozu IT.

Klíčové vlastnosti:

• Určeno pro MSP
• Prodej vstupenek
• Sledování termínu

Balíček RMM obsahuje vstupenkový systém pro řízení incidentů. Uživatelé mohou ke službě přistupovat prostřednictvím portálu, který automaticky nastaví tiket. Způsob, jakým je s tiketem nakládáno, závisí na tom, jak nastavíte ovládací prvky NinjaOne.

Vstupenky mohou být automaticky směrovány buď dalšímu dostupnému technikovi, nebo jednomu ze specializovaných zdrojů. Možnosti směrování ve službě zahrnují rozdělování problémů, slučování a sdílení úkolů.

Systém jízdenek nabízí konzole založené na rolích , takže manažeři týmů získají jinou sadu obrazovek a funkcí, než jaké jsou nabízeny technikům. Manažerský panel zobrazuje všechny aktuální vstupenky a jejich umístění. Každý úkol je zobrazen s časem zahájení a Propojeno se SLA termín dokončení. Manažer může vidět, které úkoly se blíží očekávanému času dokončení, a rozhodnout se pro eskalaci tiketu. Je také možné ručně směrovat vstupenky.

Přístrojová deska technika prezentuje seznam prioritních úkolů a obsahuje funkce pro spolupráci s kolegy na lístcích.

Technologická konzole NinjaOne se propojuje s nástroji, které umožňují správu vzdálených systémů. Každý pracovník může přepínat mezi systémy na mnoha místech. Čas strávený každým technikem na každém úkolu je přihlášen a všechny statistiky zpracování pro každý lístek jsou uloženy v úložišti analýzy a reportování účely. Služba prodeje vstupenek bude prostřednictvím časových výkazů dodávat váš fakturační balíček.

Tohle je cloudová služba a není tedy zakořeněn v jedné konkrétní kanceláři. Můžete sjednotit tým podpory, který se skládá z členů na mnoha místech. To vám umožní spravovat nepřetržitou podporu poskytovanou techniky umístěnými na různých místech světa. Operátoři mohou být i domácí.

Klady:

• Sada nástrojů pro techniky, které usnadňují vzdálené monitorování a správu
• Systém lístků, který bude přijímat problémy od uživatelů, systémů řízení projektů nebo manažerů
• Specializovaný řídicí panel pro týmové manažery s možností směrování úkolů a dohledu
• Technologický panel se seznamem prioritních úkolů a nástroji pro spolupráci.

Nevýhody:

• Nezahrnuje funkce PSA

Abyste mohli používat NinjaOne, nemusíte instalovat žádný software, protože je hostován v cloudu a je přístupný přes jakýkoli standardní webový prohlížeč. Toto je a předplatné a pro zjištění cen si musíte vyžádat cenovou nabídku. NinjaOne je k dispozici pro a14denní bezplatná zkušební verze.

NinjaOne Ticketing Software Spusťte 14denní zkušební verzi ZDARMA

6. SolarWinds Service Desk (ZKOUŠKA ZDARMA)

Servisní přepážka SolarWindsje dodávána jako služba přes web. Společnost však poskytne software pro systémy pro zákazníky, aby si je na požádání instalovali on-premise. Tato online služba byla vytvořena v souladu s procesy standardy ITIL , takže zajišťuje, že její systémy pro správu aktiv a zákaznickou podporu jsou plně schopny řešit správu incidentů. Service Desk získal ocenění a dostal se na první místo seznamu v nedávné srovnávací zprávě, kterou si můžete stáhnout zde.

Klíčové vlastnosti:

• Funkce AI
• Prodej vstupenek
• Sledování výkonu SLA

Společnost SolarWinds koupila Samanage v roce 2019. Systém Samanage byl špičkou v oblasti podnikového softwaru podporujícího ITIL, protože zahrnuje procesy AI, jako je simulovaný technik centra nápovědy na živém chatu. SolarWinds Service Desk je nový název pro Samanage a stále obsahuje všechny tyto funkce AI.

Systém SolarWinds Service Desk je srdcem jeho řešení pro správu incidentů. To zahrnuje tři hlavní prvky: prodej vstupenek, svépomocný portál a znalostní základnu. Služba je dostupná ve třech úrovních balíčků. Společnost představuje Standard balíček splňující požadavky na správu incidentů. To však pouze odkazuje na systém správy Help Desk. Chcete-li získat všechny funkce potřebné pro celý životní cyklus správy incidentů definovaný ITIL, musíte zvolit nejvyšší plán.

The podnikání plán vám poskytuje funkce Help Desk a také správu změn, katalogy služeb a sledování výkonu SLA. Vrcholový plán, tzv Profesionální , vám poskytuje správu licencí a smluv a pokročilou automatizaci. Zahrnutí pracovních postupů a vyšetřovacích skriptů do Service Desk pomáhá vašemu týmu agentů při vyšetřování zdroje uživatelem nahlášeného problému. Procesy ITIL zabudované do softwaru rozšiřují tuto fázi vyšetřování až po návrhy řešení a úkoly projektového řízení.

Klady:

• Poskytuje služby helpdesku jako flexibilní nabídku SaaS
• Ceny jsou škálovatelné jak pro zavedené podniky, tak pro rostoucí MSP
• Nabízí monitorování SLA a možnosti podávání zpráv pro více nájemců
• Zahrnuje znalostní bázi, kterou mohou využívat jak interní zaměstnanci, tak i koncoví uživatelé
• Podporuje více než 200 integrací do jiných populárních aplikací

Nevýhody:

• Je navržen pro podnikové prostředí, malé týmy helpdesku mohou chtít zvážit SolarWinds Web Help Desk

SolarWinds Service Desk je zpoplatněn na základě agenta/za zařízení. Díky tomu je služba přístupná jakékoli velikosti organizace. Můžete získat 30denní bezplatnou zkušební verzi, což je plná verze balíčku Professional, abyste si systém mohli sami vyzkoušet.

SolarWinds Service Desk Start 30denní zkušební verze ZDARMA

Viz také: Nástroje pro správu a monitorování SLA

7. Spiceworks Help Desk

Pozoruhodnou vlastností Spiceworks Help Desk je, že je zdarma k použití . To je fantastický obchod s ohledem na sofistikovanost softwaru. Nevýhodou je systém podporované reklamou reklama se trvale objevuje na bočním panelu přístrojové desky. Neexistuje placená verze Spiceworks Help Desk.

Klíčové vlastnosti:

• Zdarma k použití
• Mobilní aplikace
• Prodej vstupenek

Toto je softwarový balíček, který se instaluje na Okna a Operační Systém Mac . Můžete se rozhodnout používat systém online a vyhnout se nutnosti udržovat software na svých serverech. Funkčnost online verze, která se nazývá Spiceworks Cloud Help Desk, není tak komplexní jako místní software. Cloud Help Desk je však přístupný z jakéhokoli zařízení odkudkoli, takže se nemusíte starat o kompatibilitu softwaru a operačního systému a můžete přistupovat k řídicímu panelu Help Desk z mobilních zařízení Android nebo iOS .

Spiceworks má velmi aktivní uživatelská komunita a na komunitním fóru jsou k dispozici tisíce pluginů. Ty vám umožňují přizpůsobit systém pro integraci s jinými aplikacemi, které byste mohli používat – poskytovatelé píší mnoho rozšíření těchto aplikací.

Klady:

• Zcela bezplatný cloudový helpdesk nástroj
• Skvělá funkčnost prostřednictvím mobilní aplikace Spiceworks Help Desk
• Nabízí on-premise možnosti a také verzi SaaS
• Podporuje přístup pomocí mobilních aplikací na iOS i Android

Nevýhody:

• Mohlo by použít více rolí a funkcí oznámení pro podporu větších nasazení
• Rozhraní se může zdát nepřehledné, zejména u bannerových reklam na postranním panelu
• Verze pro stolní počítače není podporována tolik jako cloudová verze
• Postrádá tmavý režim, pohled na něj může být namáhavý celý den, zejména pro techniky

Řídicí panel agenta obsahuje funkci psaní poznámek a zasílání zpráv, což je skvělý kanál pro spolupráci při řešení incidentů.

8. Zendesk Suite

Zendesk je převážně systém Help Desk. Díky jeho vynikajícím modulům pro vytváření zpráv a analýz je však důstojným vstupem do tohoto průvodce softwarovými systémy pro správu incidentů.

Klíčové vlastnosti:

• Čelní rozsáhlým samoobslužným portálem
• Znalostní základna
• Správa vstupenek

Zendesk je velmi rozšířený systém. Spojuje několik cest, které uživatelům umožňují řešit problémy předtím, než se obrátí na pracovníky IT s žádostí o pomoc. Tyto vlastnosti se točí kolem a znalostní báze managementu s prohledávatelnou databází rad. Další linie pomoci spočívá v kontaktních kanálech. Zendesk obsahuje chatovací okno, které urychluje reakce na incidenty a řešení problémů prostřednictvím interaktivních dotazů.

Zendesk Guide Answer Bot je skvělá úspora času, která dokáže odfiltrovat všechna volání Help Desk od uživatelů, kteří prostě nechtějí prohledávat znalostní databázi. Tohoto virtuálního asistenta řízeného umělou inteligencí lze nastavit tak, aby se prezentoval v chatboxu, který uživatel poskytne technikům podpory. Propracováním řízených otázek poskytne chatbot řešení, aniž by se musel obracet na zaneprázdněné techniky. Schopnost systému hodnotit úspěšná řešení poskytuje proces strojového učení, který neustále zkracuje dobu potřebnou k nalezení řešení.

Systém správy lístků v Zendesk umožňuje agentům přiřadit jako dalšího dostupného asistenta. Vstupenky lze vyzvednout telefonicky nebo e-mailem a také prostřednictvím chatu. Lze je sledovat, přeposílat, rozdělovat a spojovat.

Zendesk Suite je přístupné v cloudu takže nemusíte udržovat software na místě. Monitorovací a reportovací funkce vám umožní vyhodnotit výkon agenta a porovnat očekávaný obrat. Funkce hlášení také podporuje dodržování cílů SLA.

Klady:

• Jednoduché a intuitivní rozhraní
• Centralizovaná správa vstupenek a chat pomáhají konsolidovat týmové nástroje
• Znalostní základnu lze snadno nastavit a pomáhá snížit počet nových tiketů

Nevýhody:

• Cena se odvíjí od počtu nasazených agentů
• Objem nastavení a možností může být pro menší helpdesky zahlcující
• Nastavení oprávnění je příliš široké, možnosti filtrování a upřesnění by mohly být užitečné

Zendesk je účtován měsíčně za agenta. Systém je dostupný ve dvou úrovních, které jsou Profesionální a Podnik . Obě úrovně jsou vhodné pro podporu správy incidentů. Můžeš dostat zkušební verze zdarma Zendesk, aby to prošel.

Řízení incidentů v ITIL

ITIL vede podniky, jak spravovat zdroje IT a poskytovat služby. Je rozdělena do pěti oblastí působnosti, které jsou vydávány jako samostatné svazky. Tyto jsou:

1. ITIL Service Strategy: Plánování na vysoké úrovni.
2. ITIL Service Design: Podrobné plánování.
3. ITIL Service Transition: Řízení změn.
4. Provoz služby ITIL: Každodenní správa systémů.
5. Neustálé zlepšování služeb ITIL: Průběžné sledování výkonu a zdokonalování systémů.

Pokyny pro provoz služeb jsou rozděleny do pěti procesů:

1. Řízení incidentů
2. Správa událostí
3. řízení přístupu
4. Žádost o splnění
5. Správa problémů

Proces řízení incidentů se zaměřuje na akce potřebné k řešení problémů, které se neočekávaně vyskytnou, aby všechny systémy fungovaly uspokojivě.

ITIL také zahrnuje koncept funkcí, který definuje obchodní oblasti nebo specializaci týmu IT oddělení, které je třeba zapojit do procesů ITIL, jako je Incident Management. Čtyři funkce, které se týkají oblasti Service Operations ITIL, jsou:

• Řízení incidentů
• Správa událostí
• řízení přístupu
• Žádost o splnění
• Správa problémů

Každý z těchto funkčních týmů bude muset být zapojen do procesu správy incidentů a všechny budou pravděpodobně používat různé nástroje a také spolupracovat s běžně používanými nástroji pro správu incidentů. V mnoha odpovědnostech za správu incidentů by IT oddělení a zejména poskytovatelé spravovaných služeb nemohli fungovat bez podpůrného softwaru. Nástroje pro správu incidentů pomáhají při sledování řešení problémů, řízení týmu, řízení projektů a řízení času. Všechny tyto oblasti zvyšují efektivitu, snižují možnost lidské chyby a šetří čas a peníze. Mnoho předních nástrojů pro správu incidentů také nasazuje procesy umělé inteligence a strojové učení ke snížení zátěže lidských zdrojů.

Přestože problémy, kterými se správa incidentů zabývá, ukazují, že existuje prostor pro zlepšení, samotný proces ITIL Incident Management nezahrnuje postupy pro změnu. Téma úpravy systémů tak, aby se předešlo opakování zjištěných problémů, je v kompetenci sektoru Continual Service Improvement ITIL. Pracovníci správy incidentů však budou muset upozornit manažery zlepšování systému na jakékoli inherentní systémové problémy, což spolu s oblastmi, jako je řízení rizik, bude také poskytovat zpětnou vazbu týmům obchodních funkcí, které jsou zodpovědné za servisní strategii a akce návrhu služeb ITIL. .

Plánování řízení incidentů

Zavedení komplexních nástrojů pro sledování incidentů a získání úplného inventáře veškerého vašeho vybavení vás připraví na to, když se objeví problémy s vaším systémem. Dojde k incidentům vyplývajícím z vašeho hardwaru i softwaru. Určitá úroveň narušení je nevyhnutelná. Se správnými nástroji a vyškoleným personálem však můžete minimalizovat škody, které systémové chyby způsobují, a udržet vaši firmu v chodu.

Časté dotazy týkající se řízení incidentů

Jaké je pravidlo 3 úderů v ITIL?

Pravidlo 3 úhozů se snaží obejít požadavek ITIL, že pouze uživatel nebo klientský podnik může označit incident za vyřešený. Problémy nastanou, když uživatel nebo obchodní kontakt, který problém upozornil, nereaguje na výzvu k odhlášení a prohlášení, že problém byl vyřešen. Pravidlo 3 úderů říká, že pokud byly učiněny tři pokusy o uzavření a neobdržela se žádná odpověď, operátor může incident uzavřít.

Kolik kroků zahrnuje proces řízení incidentů?

Proces správy incidentů má 8 kroků:

1. Upozornění na incident
2. Definice incidentu
3. Upřednostňování incidentů
4. Přidělování incidentů
5. Vytváření a sledování úkolů
6. Správa a eskalace SLA
7. Řešení incidentu
8. Uzavření incidentu

Jak se liší správa problémů a správa incidentů?

Problém správy incidentů je událost, která brání uživateli systému pokračovat v úkolu, problém správy problémů je nedostatek služby, který je hlavní příčinou řady incidentů. Správa incidentů tedy řeší okamžité problémy a správa problémů řeší základní problémy.

Co je to automatizovaná správa incidentů?

Automatizovaná správa incidentů vytváří pracovní postupy a mechanismy sdílení informací, které odstraňují potřebu zásahů managementu ve scénářích service desk. Uživatel může například vyzvednout tiket prostřednictvím webové stránky. Tento požadavek prochází programem pro rozpoznávání textu, který přiřadí úkol do pracovní fronty. Tato pracovní fronta upřednostňuje úkoly a zpřístupňuje je na obrazovkách správy úloh používaných jednotlivými techniky. Správce úloh zahrnuje upozornění na eskalaci a dokončení úlohy. Všechny fáze procesu jsou protokolovány a statistiky o objemech propustnosti budou uloženy pro analýzu.

Jak ITIL rozlišuje incident a problém?

Segmentace procesů v rámci tématu ITIL Service Operation usnadňuje oddělení práce, kterou je třeba provést k identifikaci a řešení incidentu, a úsilí potřebného k práci na problémech. Incident je řešen okamžitě, problém vyžaduje plánování a strategii k vyřešení. Vyřešením problému zabráníte opakování případů, které způsobil.