17 nejlepších IT Help Desk softwaru a nástrojů IT podpory pro rok 2022

Rozmach nástrojů pro správu IT oddělení v posledních letech díky cloudu znamená, že nákup nového softwaru vyžaduje nemalé srovnávací nákupy.

Pokud potřebujete nový software IT help desk, máte velký výběr. Váš tým IT help desk může zaměstnatzákaznická podpora,systémy spolupráce, asoftware pro správu služeb.

Tento průvodce vám má pomoci zúžit vyhledávání. Níže uvádíme spoustu podrobností, ale pro případ, že nemáte čas, zde jenáš seznam nejlepšího softwaru a nástrojů IT Help Desk:

1. SolarWinds Web Help Desk VOLBA REDAKCEToto řešení Help Desk je výkonné řešení správy lístků, které lze nainstalovat na Windows, Mac OS a Linux. Výkonné funkce pro vyhledávání a správu IT aktiv. Vyzkoušejte to zdarma na 14 dní.
2. SuperOps PSA (ZKUŠEBNÍ ZKOUŠKA ZDARMA) Tento balíček nástrojů podpory pro MSP zahrnuje úplný modul Service Desk. SuperOps je platforma SaaS. Zahajte 21denní bezplatnou zkušební verzi.
3. HaloITSM Incident Management (ZKUŠEBNÍ ZKOUŠKA ZDARMA) Použijte tento balíček ITIL k poskytování podpory uživatelům a identifikaci hlubších problémů, které je třeba vyřešit prostřednictvím systémových změn. K dispozici pro instalaci na Windows Server nebo jako balíček SaaS. Spusťte 30denní bezplatnou zkušební verzi.
4. SolarWinds Web Help Desk Free Edition (BEZPLATNÝ NÁSTROJ)Bezplatná verze SolarWinds Web Help Desk, která se také instaluje na Windows, Mac OS a Linux.
5. Spusťte Helpdesk (ZKOUŠKA ZDARMA) Cloudové RMM pro MSP s PSA, vzdáleným přístupem a cenovým modelem pouze s platbou za technika. Spusťte bezplatnou zkušební verzi.
6. SolarWinds Service Desk (ZKUŠEBNÍ ZKOUŠKA ZDARMA)Cloudová platforma Service Desk a IT Asset Management. Zahrnuje správu vstupenek, znalostní základnu a samoobslužné platformy.
7. ManageEngine Service Desk Plus (ZKOUŠKA ZDARMA)Tento balíček, který je k dispozici k instalaci na Windows a Linux nebo k použití online, umožňuje vyzvednutí lístků prostřednictvím telefonu, e-mailu nebo webového formuláře.
8. NinjaOne (ZKOUŠKA ZDARMA) – dříve NinjaRMM – sada nástrojů pro vzdálené monitorování a správu pro použití poskytovateli spravovaných služeb nebo odděleními provozu IT. Jedná se o cloudovou platformu.
9. Dameware Remote IT Help Desk (ZKUŠEBNÍ ZKOUŠKA ZDARMA)Systém zákaznické podpory se systémem Windows, který je zaměřen na poskytovatele spravovaných služeb.
10. Čerstvý servis Cloudový systém service desk, který zahrnuje funkce webové nápovědy pro zákazníky.
11. Spiceworks Help Desk/Cloud Help DeskInstaluje se na Linux nebo můžete použít cloudovou verzi.
12. Pracovní stůl ZohoTento nástroj je lídrem na trhu Help Desk. Je k dispozici pouze jako cloudová předplacená služba.
13. Apartmá ZendeskKomplexní řešení Help Desk, které je nabízeno jako řešení Software-as-a-Service.
14. agent.aiTento nástroj využívá virtuálního pomocníka, který je provozován umělou inteligencí a instaluje se na Windows a Mac OS, nebo se můžete přihlásit k odběru cloudové verze.
15. N-schopný MSP Manager Profesionální balíček automatizace služeb, který je založen na cloudu a dokáže spravovat týmy techniků MSP.
16. Oracle Service CloudDíky místní verzi systému Windows a možnosti založené na cloudu umožňuje tento systém vašim uživatelům komunikovat s týmem nápovědy prostřednictvím telefonu, e-mailu, chatu a webových formulářů.
17. SAP Cloud for ServiceCloudová služba poskytovaná předním světovým poskytovatelem ERP a CRM řešení.

Nejlepší software a nástroje IT help desk

Níže se můžete podrobně podívat na každý z nástrojů pro správu služeb, kde jdeme do mnoha podrobností a poskytujeme odkazy na stažení a bezplatné zkušební verze.

Při hodnocení každého z těchto nástrojů bylo zohledněno mnoho aspektů, mimo jiné pravděpodobnost neustálých aktualizací a podpory nástroje, robustnost a spolehlivost pro použití ve většině situací, snadná instalace, nastavení a použití a vynikající celkovou hodnotu.

Naše metodika pro výběr softwaru IT Help Desk

Přezkoumali jsme trh s nástroji podpory IT a analyzovali možnosti na základě následujících kritérií:

• Řada kanálů, na kterých mohou uživatelé kontaktovat Help Desk
• Znalostní základna, která uživatelům pomáhá řešit problémy sami
• Automatické generování lístků a protokolování kontaktů
• Funkce správy týmu, jako je přidělování úkolů a řazení do fronty
• Systémy sledování výkonu včetně automatického generování časového rozvrhu
• Bezplatná zkušební verze pro bezplatné posouzení nebo záruku vrácení peněz
• Hodnota za peníze představovaná balíčkem, který stojí za cenu

1. Web Help Desk SolarWinds(ZKUŠEBNÍ VERZE ZDARMA)

SolarWinds Web Help Desk jemístním systémemkterý se nainstaluje na váš webový server – není k dispozici jako cloudová služba.

Klíčové vlastnosti:

• Webový systém správy vstupenek
• Hostováno v areálu
• Výzva ke konverzi tiketu
• Sledování pracovní zátěže technika
• Informuje o tom SLA

SolarWinds vytváří velmi komplexní nástroje pro správu systému a všechny mají úhledný a profesionální vzhled a dojem. Nástroj Web Help Desk udržuje vysoký standard dokonalosti společnosti.Toto je v podstatě systém správy vstupenek. Zahrnuje funkce potřebné pro podpůrný personál a přehledy a analýzy požadované vedením.

Zprávy generované tímto nástrojem sledují výkon v rámci SLA (smluv o úrovni služeb). Pokud poskytujete služby měřené podpory jiným společnostem, můžete klientům nabídnout přístup k datovým náhledům a nástrojům pro vytváření sestav, které jim umožní sledovat výkon vaší společnosti v rámci servisní smlouvy. Řídicí panel vás upozorní, pokud cíle výkonu vypadají, jako by mohly být porušeny, a grafické prvky v konzole upozorní na selhání. Můžete nastavit alarmy související s datem, které vám připomenou blížící se termíny ve smlouvách. Pracovní postupy lze přizpůsobit, eskalovat a deprioritizovat pomoci vedoucímu týmu přepnout zdroje na kritické úkoly.

Operátoři dostávají spoustu asistence z palubní desky. Systém Web Help Desk automatizuje mnoho administrativních funkcí potřebných k protokolování každého hovoru a akcí, které spustily . Tyto spouštěče lze nastavit jako pravidla pro automatizaci upozornění a plánování o vytvoření tiketu. Pracovní postupy umožňují odpovědnému operátorovi sledovat pokrok při řešení problému. Vstupenky lze propojit a umožnit tak rozdělení složitých úkolů mezi kompetenční oddělení.

Další podpora pro pracovníky helpdesku přichází ve forměpřípadové skriptya aznalostní báze. Ty umožňují operátorům první linky odfiltrovat běžné chyby před předáním jízdenky odbornému technickému personálu.

Uživatelsky zaměřené funkce balíčků začínají napřevod e-mailu na lístek. To urychluje proces protokolování problémů díky automatizaci procesu přidělování lístků. Můžete také nastavit adotazník spokojenosti uživatelůpo vyplnění tiketu. To vám pomůže zjistit problémy v uživatelském prostředí a poskytne vám představu o tom, kde jsou silné a slabé stránky vašeho helpdesku.

Web Help Desk zahrnuje zjišťování síťových aktiv a moduly správy inventáře infrastruktury.To umožňuje asistentům Help Desk okamžitě zjistit, zda mohou být příčinou stížností uživatelů problémy se sítí nebo selhání hardwaru.

Pro komplexnější monitorování sítě a serverů můžete tento nástroj integrovat do dalších produktů SolarWinds, včetně Network Performance Monitor, Network Configuration Monitor a Server & Application Monitor.

Klady:

• Jednoduché uspořádání usnadňuje správu, a to i v měřítku
• On-premise nástroj – skvělá volba pro organizace, které nechtějí cloudové řešení
• Může sledovat časové záznamy a také výkon SLA pro týmy helpdesku
• Proaktivní výstrahy mohou upozornit zaměstnance, když hrozí porušení SLA

Nevýhody:

• Nenabízí cloudovou verzi

TheSolarWinds Web Help Desknástroj lze nainstalovat naWindows, Windows Server, Linux nebo Mac OS. Společnost nabízí 14denní zkušební verzi.

SolarWinds Web Help Desk je výkonný nástroj pro správu vstupenek, který můžete snadno integrovat do jiných hlavních systémů správy sítě. Obsahuje výkonné moduly pro vyhledávání a správu IT aktiv. Běží na Windows Server, MacOS, CentOS, Red Hat Enterprise Linux, Fedora. Windows 8.1 a 10.

VÝBĚR REDAKCE

SolarWinds Web Help Desk je výkonný nástroj pro správu vstupenek, který můžete snadno integrovat do jiných hlavních systémů správy sítě. Obsahuje výkonné moduly pro vyhledávání a správu IT aktiv.

Zahájit 14denní bezplatnou zkušební verzi:solarwinds.com/web-help-desk

VY:Windows Server, MacOS, CentOS, Red Hat Enterprise Linux, Fedora. Windows 8.1, 10 (bezplatná zkušební verze)

2. SuperOps PSA (ZKUŠEBNÍ ZKOUŠKA ZDARMA)

SuperOpsnabízí balíček nástrojů PSA, který je součástí plánů RMM služby. To znamená, že celý balíček SuperOps poskytuje veškeré softwarové potřeby typického MSP – včetně jeho modulu Service Desk. Systém Service Desk v SuperOps zahrnuje systém prodeje vstupenek a komunikační kanál, který lze použít v rámci týmu podpory a mezi techniky podpory a uživateli.

Klíčové vlastnosti:

• Cloudové
• Určeno pro MSP
• Zahrnuje funkce správy MSP
• Sledování produktivity týmu techniků

Systém jízdenek se řídí runbooky. Ty umožňují nastavit směrování úkolů. Tyto úkoly mohou pocházet od uživatelů nebo mohou být dodány monitorovacím systémem, který identifikoval práci, kterou je třeba udělat, aby se zabránilo katastrofě. Runbooky lze použít ke zprostředkování specifických typů úkolů speciálně kvalifikovaným pracovníkům.

Systém správy uživatelů SuperOps obsahuje řadu předpřipravených odpovědí. Ty lze nastavit jako automatické odpovědi, aby uživatel věděl, že někdo na problému pracuje. Existují také možnosti, jak odesílat zprávy se standardními odpověďmi na často se vyskytující problémy.

Mezi další nástroje v balíčku PSA patří smluvní a klientské kontaktní systémy a knihovna šablon SLA. Sdílení dat přenáší informace mezi PSA a RMM systémy SuperOps.

Klady:

• Integrovaný servisní pult
• Informační toky pro automatizovanou fakturaci
• Automatické odpovědi uživatelům

Nevýhody:

• Přidružený RMM hlídá pouze koncové body se systémem Windows

SuperOps se prodává pouze jako balíček PSA s názvem Starter nebo tři balíčky PSA a RMM. Nejnižší z nich je určen pro jednotlivé techniky a je první rok zdarma. Můžete získat a21denní bezplatná zkušební verzeněkterého z plánů.

SuperOps PSA Start 21denní zkušební verze ZDARMA

3. HaloITSM Incident Management (ZKUŠEBNÍ ZKOUŠKA ZDARMA)

Dobrý den, ITSMbyl napsán podle standardů ITIL a poskytuje plný systém podpory Service Desk napsaný v modulech procesního typu ITL. Tyto jsou: Řízení incidentů , Change Management, Problem Management, Configuration Management, Knowledge Management a katalog služeb ITIL. Modul Incident Management byste použili pro váš software Help Desk.

Klíčové vlastnosti:

• Samoobslužný portál
• Směrování lístků
• Eskalace k problému

Jako u většiny systémů Help Desk je služba Incident Management založena na vstupenkový systém . Balíček je dodáván s webem Samoobslužný portál pro přístup uživatelů. Obsahuje znalostní databázi pro odfiltrování běžných potřeb pokynů k použití. Portál také poskytuje rozhraní, jehož prostřednictvím mohou uživatelé získávat a sledovat vstupenky pro pomoc.

Mohou se také připojit služby monitorování systému upozornění o systémových chybách do ticketingového systému. Ty mohou být předány manažerovi ke kontrole, protože některá upozornění se budou týkat hlubších problémů, které vyžadují další prozkoumání v Správa problémů modul.

Může se také ukázat, že incidenty mají systémový kořen, a proto by se s nimi muselo jednat úpravy systému spíše než asistenci Help Desk. Tyto vstupenky by pak byly přesměrovány do správy problémů. Je pravděpodobné, že systémová chyba by vyvolala mnoho volání o pomoc ze strany uživatelů. Tyto vstupenky mohou být všechny sloučeny a předány k hlubší analýze.

Pro ty případy, které postupují k akci technikovi, může být přidělení lístků definováno cestami systému lístků. Například vstupenky týkající se různých částí systému mohou být přiděleny podtýmům, jako je skupina specialistů na sítě nebo skupina techniků fakturačního systému.

Pokrok na tiketech je sledován a s tím souvisí Sledování SLA . Manažeři se mohou rozhodnout přerozdělit vstupenky nebo je dokonce dát několika technikům, aby společně našli řešení.

Technik dostane nástroje pro průzkum systému, aby prozkoumal problém, a tam je dálkové ovládání jednotka, která umožňuje technikovi převzít kontrolu nad zařízením, zatímco uživatel jej sleduje. Je tam také živý chat zařízení pro komunikaci s uživatelem.

Klady:

• Lístky mohou být získávány uživateli nebo dodávány z nástrojů pro monitorování systému
• Sledování SLA je integrováno do sledování průběhu tiketu
• Předem napsané trasy mohou směrovat vstupenky konkrétním specialistům v týmu techniků

Nevýhody:

• Dálkové ovládání a live chat stojí navíc

HaloITSM je a platforma SaaS ale je možné si systém vyžádat jako softwarový balík a hostit jej na vašem vlastním webu. Systém HaloITSM běží dál Windows Server . Základní balíček je oceněn sazbou za agenta za měsíc. Placené doplňky jsou Zjišťování aktiv , Dálkové ovládání , a Živý chat . Můžete si zarezervovat demo a seznámit se se systémem HaloITSM nebo získat přístup k30denní bezplatná zkušební verze.

HaloITSM Incident Management Start 30denní zkušební verze ZDARMA

4. SolarWinds Web Help Desk Free Edition (BEZPLATNÝ NÁSTROJ)

SolarWinds Web Help Desk vám také poskytuje nejlepší možnost bezplatného softwaru help desk ve formě bezplatné verze. TheSolarWinds Web Help Desk Free Editionmá mnoho základních funkcí, které získáte s jeho placeným protějškem.

Klíčové vlastnosti:

• Zdarma k použití
• Správa vstupenek
• On-premise

Nástroj se instaluje na Windows, Linux a Mac a vyžaduje přihlašovací údaje, takže k němu nemá přístup kdokoli, kdo se dostane do kanceláře. Struktura účtu tohoto bezplatného nástroje vám neumožňuje nastavit několik přístupových účtů, ale pouze jeden. Tento přístupový systém lze propojit s vaším ověřovacím systémem Active Directory nebo LDAP.

Tento nástroj vám poskytuje intuitivní správu servisních požadavků a má také samoobslužný portál pro uživatele systému. Uživatelská svépomocná zařízení se rovněž rozšiřují na systém znalostní báze.

Ačkoli je to dobrá volba pro software pro prodej vstupenek, který zahrnuje vynucování SLA a sledování žádostí o podporu, tento bezplatný nástroj nezahrnuje mnoho výhod zabudovaných do úplné webové podpory SolarWinds. Mezi tyto chybějící funkce patří automatizace úloh Help Desk prostřednictvím automatického zjišťování aktiv IT a asociace aktiv k lístkům. Bezplatný nástroj nebo funkce správy nákupních objednávek, dílů a zásob nebo správy fakturace neobsahují žádné procesy pro správu změn nebo schvalování změn.

Klady:

• Bezplatná platforma helpdesku, skvělá pro malé podniky a MSP
• Podporuje multiplatformní nasazení napříč Windows, Linux a Mac
• Zahrnuje integraci LDAP, což usnadňuje nastavení oprávnění pro prostředí Windows

Nevýhody:

• Větší týmy helpdesku mohou chtít vyzkoušet SolarWinds Web Help Desk pro více funkcí a možností hlášení

Pokud jsou funkce vašeho helpdesku jednoduché na správu, pak by vám funkce sledování tohoto bezplatného softwaru pro prodej vstupenek měly stačit ke splnění požadavků na podporu ve vašem podnikání.

SolarWinds Web Help Desk Free Edition ke stažení 100% ZDARMA nástroj

5. Ukončete Helpdesk (ZKUŠEBNÍ ZKOUŠKA ZDARMA)

Otevřete Helpdeskposkytuje platformu pro podpůrné týmy. Ačkoli je tento nástroj zaměřen především na poskytovatele spravovaných služeb (MSP), byl by vhodný také pro IT Help Desk v organizaci s více pobočkami.

Klíčové vlastnosti:

• Cloudové
• Úplné RMM pro MSP
• PSA pro správu úkolů

Balíček Atera obsahuje dva zásadní prvky. Tyto jsou vzdálené monitorování a správa (RMM) a automatizace profesionálních služeb (PSA) moduly. RMM poskytuje vašemu oddělení nástroje, které sledují chování vzdálených zařízení a také umožňují přístup k těmto strojům pro aktualizace softwaru a řešení chyb. PSA je modul pro správu týmu, který je nezbytný pro každého manažera oddělení IT podpory. PSA je ještě důležitější pro outsourcované služby podpory, protože sleduje výkon cíle smlouvy o úrovni služeb (SLA). a umožňuje přesné vyúčtování.

Mezi funkce PSA Atera patří řízení vztahů se zákazníky (CRM) obrazovky. Ty poskytují operátorovi podrobnosti o každém zákazníkovi a uživateli a manažer zákazníků může pomocí tohoto nástroje sledovat smlouvy, kontakty, smlouvy SLA a propustnost vstupenek.

Pomocný systém lístků, který je součástí Atera, dává pracovníkům úkol sledovat a také poskytuje přehledy manažerům týmů. Doplňkový modul znalostní báze také podporuje pracovníky. To umožňuje výzkumníkům vytvořit profil zařízení v prostorách klienta a protokolovat řešení často se vyskytujících problémů na těchto místech. Znalostní báze také funguje jako úložiště pro skripty řešení a kontrolní seznamy služeb.

Protože veškerá práce prováděná pro každého klienta probíhá prostřednictvím platformy Atera, modul PSA rychle zaznamenává všechny servisní časy a cíle, což umožňuje vyúčtování bude generováno automaticky od společnosti Atera. Tyto faktury mohou být zálohovány podrobnostmi o jednotlivých událostech, což vašim klientům umožní potvrdit poplatky obsažené v každé faktuře. Obsluha více klientů prostřednictvím systému je mnohem snazší díky těmto funkcím časového rozvrhu, které jsou označeny příslušným číslem zákaznické smlouvy.

Služby Atera jsou zpoplatněny na základě předplatného na operátora za měsíc . Můžete platit za předplatné ročně, což snižuje cenu. Balíček Atera je nabízen ve třech edicích se všemi úrovněmi plánu, včetně ticketingu a funkcí znalostní báze. Plány jsou tzv Pro , Růst , a Napájení . Dva vyšší plány zahrnují chatovací systém, který usnadňuje komunikaci mezi uživateli a podpůrným personálem. Plán napájení také zahrnuje zařízení pro replikaci databáze, která pomáhá při obnově po havárii.

Model Atera na bázi cloudové podpory je velmi vhodný pro malé a středně velké MSP a oddělení IT Help Desk, protože nepotřebujete udržovat servery ani software pro svůj tým, což snižuje počáteční náklady.

Cenová struktura znamená, že svůj Help Desk můžete spustit pouze s jedním operátorem a přidat další odběry jak váš tým roste. Tato služba vám také umožňuje nasadit vzdálené zaměstnance, abyste snížili náklady na kancelář.

Doprovodné funkce RMM Atera sníží náklady na poskytování Help Desku, protože automatizované monitorování klientských zařízení znamená, že můžete zabránit selhání softwaru nebo zařízení dříve, než k němu dojde. Konfigurace a správa oprav jsou také součástí balíčku RMM.

Klady:

• Vytvořeno pro MSP a větší týmy helpdesku
• Funguje jako komplexní řešení pro vzdálenou správu
• K dispozici jako lehká cloudová služba, která snižuje počáteční náklady pro MSP

Nevýhody:

• Atera je plně vybavený nástroj PSA vytvořený pro MSP a může chvíli trvat, než plně prozkoumáte všechny možnosti a schopnosti

Doprovodné funkce RMM Atera sníží náklady na poskytování Help Desku, protože automatizované monitorování klientských zařízení znamená, že můžete zabránit selhání softwaru nebo zařízení dříve, než k němu dojde. Konfigurace a správa oprav jsou také součástí balení RMM. Všechny plány lze vyzkoušet na azkušební verze zdarma.

Začněte zkušební verzi ZDARMA

6. SolarWinds Service Desk (ZKOUŠKA ZDARMA)

Tento ITSM řešení je dodáván v a Software jako služba formátu, takže na svém webu nemusíte instalovat ani udržovat žádný software. Aplikaci je však možné po speciální dohodě nainstalovat na vaše servery. Standardní konfiguraceServisní přepážka SolarWindsje zcela škálovatelné, protože platíte za agenta a za monitorované zařízení, takže toto velmi komplexní řešení Service Desk je přístupné malým podnikům i velkým korporacím.

Klíčové vlastnosti:

• Zásoby hardwaru a softwaru
• Help desk systém
• Sledování SLA

The Servisní přepážka SolarWinds pokrývá všechny funkce podpory Help Desk, které potřebujete, aby vaše IT služby fungovaly. Mezi tyto služby patří a vstupenkový systém pro sledování řešení a a platforma znalostní báze které vám umožní zpřístupnit průvodce a systémovou dokumentaci uživatelské komunitě a a samoobslužný portál tím se sníží počet hovorů, které musí vaše servisní středisko zpracovat.

Manažerská zařízení ve službě rozšiřují balíček nad rámec operativní podpory Help Desk až po služby IT a správu zařízení. Organizační funkce Service Desk podporují správu incidentů, správu problémů, správu změn a správu verzí.

TheServisní přepážka SolarWindssystém je navržen podle standardy ITIL . To vám umožní plně sledovat plánování, zavádění a monitorování systémových rozšíření. Podpora řízení změn zahrnuje monitorování softwaru a jeho zavádění a kontrolu v rámci celého podniku. Databáze správy konfigurace zaznamenává a sleduje software pracující ve vaší síti. Tato funkce nejen monitoruje verze softwaru, ale zaznamenává interakce mezi softwarovými prvky a upozorňuje na jakýkoli dopad na výkon, který se přenáší ze špatně integrovaných procesů. Service Desk se objevil na vrcholu nedávného seznamu na celém trhu, srovnávací zprávu si můžete stáhnout zde.

Toto je velmi obsáhlé IT asset management služba, která integruje automatizaci procesů podporovanou strojovým učením a metodikami AI. Služby správy aktiv i problémů v Service Desk zahrnují funkce vytváření sestav a analýzy, které umožňují lidským zásahům aktivovat, upřesňovat a rozšiřovat úroveň automatizace nasazené ve vaší strategii podpory.

Správa oddělení je podporována SolarWinds Service Desk prostřednictvím Sledování SLA , díky čemuž je tento nástroj vhodný pro poskytovatele spravovaných služeb. Sleduje také nákupy oddělení, prodeje a dosažení cílů. Funkce monitorování softwaru zaznamenávají využití licencí a vypršení platnosti předplatného, ​​abyste nepřetěžovali software nebo nenechali neúmyslně vypršet základní servisní smlouvy.

Funkce znalostní báze SolarWinds Service Desk není jen pro informování a školení uživatelů. Může se také stát úložištěm osvědčených postupů a materiálů pro školení podpůrného personálu. Poskytování podpory může být vedený takže nejste nuceni spoléhat na to, že každý agent je odborník v terénu se zázemím a důvtipem, který vám poskytne řešení problémů na míru. Místo toho mohou být volání podpory vedena skripty, které nasměrují agenty vyšetřovacími rutinami k dobře známému řešení. Systém jízdenek bude řídit směrování úkolů řešení problémů z první linie na techniky třetí linie, když složité problémy vyžadují podrobné prošetření a odbornou pozornost. Funkce reportingu, benchmarkingu a monitorování Service Desk vám pomohou odhalit oblasti týmu, kde jsou odborné znalosti přetěžovány nebo nedostatečně využívány.

Service Desk uznává úspěch Salesforce a vytváří variantu svého ITSM systému, který je plně integrován s tímto softwarem. Samanage se také dobře integruje s více než 200 dalšími obchodními aplikacemi, včetně Gmail , Aktivní adresář , a Ano .

Cenová struktura SolarWinds Service Desk nabízí tři úrovně služeb. The tým pack vám poskytuje klasické funkce podpory Help Desk správy incidentů, platformu znalostní báze a samoobslužný portál. Za vyšší poplatek si můžete přistoupit na podnikání deal, který přidává verzi softwaru, správu změn a monitorování SLA. Nejlepší balíček nabízený SolarWinds Service Desk je Profesionální obchod. Toto je úplná služba SolarWinds Service Desk a zahrnuje automatizaci procesů a rozhraní API pro integraci aplikací.

Klady:

• Poskytuje služby helpdesku jako flexibilní nabídku SaaS
• Ceny jsou škálovatelné jak pro zavedené podniky, tak pro rostoucí MSP
• Nabízí monitorování SLA a možnosti podávání zpráv pro více nájemců
• Zahrnuje znalostní bázi, kterou mohou využívat jak interní zaměstnanci, tak i koncoví uživatelé
• Podporuje více než 200 integrací do jiných populárních aplikací

Nevýhody:

• Je navržen pro podnikové prostředí, malé týmy helpdesku mohou chtít zvážit SolarWinds Web Help Desk Free Edition

Můžete získat plně funkční 30denní bezplatnou zkušební verzi balíčku Professional a vyzkoušet si systém na vlastní kůži. Jakmile toto období skončí, můžete přejít na kterýkoli ze tří balíčků nebo odejít bez závazků.

SolarWinds Service Desk Start 30denní zkušební verze ZDARMA

7. ManageEngine Service Desk Plus (ZKOUŠKA ZDARMA)

ManageEngineje vlastněna společností Zoho Corp. Společnost Zoho zpravidla označuje všechny své nástroje pro správu systémů pod názvem ManageEngine. Mezi identitami Zoho a ManageEngine se však trochu překrývá, což má za následek, že Zoho Desk je k dispozici jak prostřednictvím webu Zoho, tak webu ManageEngine.

Klíčové vlastnosti:

• Samoobslužný portál
• Šablony znalostní báze
• Správa vstupenek

Stáj ManageEngine se řadí mezi přední značky na trhu systémových nástrojů a celou řadu nástrojů, které společnost nabízí, lze integrovat.Service Desk Plus je klíčovou nabídkou helpdesku ManageEngine.Je k dispozici jakocloudová službanebopro instalaci na místě. Nainstalovanou verzi lze spustitOknaneboLinux.

Service Desk Plus je balen do tří úrovní služeb. Naštěstí nejlevnější varianta,Standard, je zaměřena na IT help desk. Pokud chcete svému softwaru helpdesku přidat větší hloubku, můžete se podívat na vyšší balíčky. Tohle jsouProfesionální plán, která přídavné funkce správy majetku, aEnterprise Plan, která zahrnuje správu aktiv a také nástroje pro řízení projektů a funkce ITIL. Software je k dispozici v angličtině, francouzštině, němčině, španělštině, portugalštině, italštině, dánštině, holandštině, polštině, norštině, švédštině, Srbsku, ruštině, čínštině a vietnamštině.

s Standard získáte řadu filtrovacích nástrojů, které uživatelům pomohou vyřešit jejich vlastní problémy, aniž by museli kontaktovat zástupce helpdesku. V této divizi nasadíte samoobslužný portál, který zahrnuje základnu pro správu znalostí. Vstupenky lze vyzvednout telefonicky, e-mailem nebo webovým formulářem . Každý lístek můžete přiřadit agentům automaticky a automatizace obsažená v balíčku provádí standardní úlohy bez svazování techniků.

Cesta uživatele začíná v a samoobslužný portál . Důležitým prvkem tohoto online centra nápovědy je prohledávatelná znalostní báze . Doufáme, že uživatel v tomto systému najde řešení. Samoobslužný portál je však také místem, kde mohou uživatelé získávat lístky na podporu. Portál zobrazuje dialog s týmem podpory o životním cyklu tiketu a každý uživatel má ze stránky na portálu přístup k více tiketům – otevřeným i zavřeným.

Vstupenky lze automaticky přiřadit jednotlivému technikovi nebo skupině . Obchodní pravidla organizují správu vstupenek. Tato pravidla kategorizují vstupenky a umožňují vám určit prioritní oddělení, poruchy zařízení nebo skupiny uživatelů. Obchodní pravidla tvoří a Pracovní postup a přidělený technik nebo skupina je upozorněn emailem nebo SMS když je pravidlo aplikováno na tiket, spustí se úkol.

Service Desk Plus může sloužit centrálnímu IT helpdesku zodpovědnému za více míst. Můžešsledovat cíle smlouvy o úrovni služebprostřednictvím systému a používat standardní nebo přizpůsobené sestavy, které pomáhají prezentacím propustnosti oddělení. Funkce podpory IT obsažené v Service Desk Plus lze integrovat s dalšími nástroji pro správu infrastruktury ManageEngine a vyřešit tak problémy zvýrazněné tikety.

Klady:

• Robustní all-in-one nástroj pro správu klientských smluv, požadavků na údržbu a dalších doplňkových služeb, které MSP běžně nabízejí
• Automatické zjišťování aktiv pomáhá týmům NOC informovat o rozsahu a nových zařízeních, která jsou přidána do sítě
• Podpora napříč platformami funguje se serverovými distribucemi Windows nebo Linux
• K dispozici pro on-premise nasazení i jako SaaS

Nevýhody:

• ManageEngine nabízí řadu služeb a produktů, jejichž úplné prozkoumání a využití může chvíli trvat

ManageEngine nabízí 30denní bezplatná zkušební verze Service Desk Plus, abyste mohli bez rizika otestovat jeho vhodnost pro vaše oddělení IT Help Desk.

ManageEngine Service Desk Plus Start 30denní zkušební verze ZDARMA

8. NinjaOne Ticketing Software (ZKUŠEBNÍ ZKOUŠKA ZDARMA)

NinjaOneje vzdálené monitorování a správa systém, který je zaměřen na poskytovatele spravovaných služeb (MSP), ale může být také používán odděleními IT Operations, která mají podporu na více místech, v balíčku nástrojů, které mohou systémoví technici používat k monitorování a správě vzdálených systémů.

Klíčové vlastnosti:

• RMM balíček
• Vstupenkový systém
• Správa SLA

Podle konvencí softwaru pro podporu MSP poskytují systémy RMM technické nástroje a MSP také potřebuje balík nástrojů pro správu služeb, tzv. Profesionální služby Automatizace (PSA). Obyčejně služba help desk, jako je např vstupenkový systém je součástí balíčku PSA. NinjaRMM však toto zařízení zahrnuje.

Systém musí nastavit manažer týmu podpory, aby přizpůsobil přidělení práce službě a směrování lístků algoritmy, které vyhovují zásadám MSP. Existuje řada možností, které zahrnují pouhé přidělení lístku dalšímu dostupnému technikovi nebo možnost vytvoření různých specializovaných týmů, z nichž každý má svou vlastní frontu.

Jakmile je služba v provozu, má manažer další možnosti. The řídicí panel zobrazuje počet otevřených tiketů, jejich očekávaný čas a datum dokončení a očekávání SLA. Manažer má možnost přerozdělit, rozdělit a sloučit vstupenky a také přidělit úkol týmu pro společné řešení. To pomáhá týmu dodržet dodací lhůty pro řešení, která jsou v něm stanovena SLA .

Na přístrojové desce každého technika se zobrazuje a seznam prioritních úkolů a umožňuje dotazování a aktualizaci stavů každého z těchto úkolů. Veškerá komunikace s uživatelem, který zvedl lístek, je uložena. Lze jej zobrazit na řídicím panelu a po uzavření lístku je vše archivováno pro budoucí použití, pokud by se vyskytly problémy s vykonanou prací.

Požadavky na vývojové projekty nebo úkoly pravidelné údržby mohou být také směrovány prostřednictvím systému prodeje vstupenek rozvrh práce pro tým.

Systém NinjaOne umožňuje technikům rozlišovat mezi zaměstnanci společnosti různé klienty a může být spojen s nástrojem pro vzdálený přístup, aby uživateli poskytl přístup ke správnému webu. Sada nástrojů NinjaOne tento systém vzdáleného přístupu nezahrnuje, ale existuje tržiště další nástroje od dodavatelů třetích stran v prostředí NinjaOne, které manažerům umožňují tyto nástroje přidávat. Mezi další systémy, které lze přidat, patří účty a bezpečnostní služby.

NinjaOne je cloudová platforma a tak není potřeba instalovat software přímo na místě, abyste mohli systém používat., k dashboardům se přistupuje prostřednictvím libovolného standardního webového prohlížeče odkudkoli, takže manažer může dohlížet na tým, který má členy, kteří se fyzicky nacházejí v mnoha různých místech po celém světě. To znamená, že je možné sestavit tým, který je rozmístěn na mnoha místech na světě, aby bylo zajištěno, že technici umístění ve strategických časových pásmech poskytují 24hodinové krytí aniž by museli pracovat nespolečenské hodiny. Systém také umožňuje domácí pracovníků do týmu.

MSP a IT oddělení, která používají NinjaOne, získávají flexibilní podpůrné systémy, které otevírají mnoho různých pracovních konfigurací.

Klady:

• Vhodné pro MSP a IT provozní oddělení
• Cloudové, takže neomezené na jeden web
• Zahrnuje funkce vedení týmu

Nevýhody:

• Mnoho nástrojů požadovaných techniky není součástí balení

NinjaOne je předplatitelskou službu . Společnost však svůj tarif nezveřejňuje. Potenciální zákazníci, kteří mají zájem, musí kontaktovat obchodní oddělení NinjaOne a požádat o cenovou nabídku. Můžete přistupovat k a14denní bezplatná zkušební verzek posouzení NinjaOne.

NinjaOne Ticketing Software Spusťte 14denní zkušební verzi ZDARMA

9. Dameware Remote IT Help Desk (ZKUŠEBNÍ ZKOUŠKA ZDARMA)

Zmatenýje divizí SolarWinds. Tato společnost zaujímá první místo v tomto seznamu nejlepších nástrojů pro IT help desk. Nicméně,Dameware Remote Support je nástroj, který byste měli zvážit, abyste zvýšili výkon svých techniků podpory.

Klíčové vlastnosti:

• Balíček nástrojů pro techniky podpory
• Běží na Windows Server
• Určeno pro MSP

Jedná se o místní systém a cena za jednoho technika. Lze jej nainstalovat naOknaaWindows Serverprostředí. Neplatíte měsíční předplatné, protoželicence, za kterou platíte, je trvalá. Je však snadné rozšířit své pokrytí pouhým zakoupením více licencí pro agenty.

Jak název tohoto nástroje napovídá, umožňuje to vašim technikůmpřistupovat k uživatelským zařízením, zkoumat problémy a opravovat problémy. Tato schopnost je zvláště nezbytná, pokud podporujete netechnický personál a vaše centralizované oddělení IT help desk musí komunikovat s kancelářemi rozmístěnými v široké geografické oblasti.Pokud můžete získat přístup k jakémukoli počítači v síti odkudkoli, nemusíte posílat technika, aby seděl s uživatelem a vyřešil problém.

Funkce vzdáleného přístupu může převzít kontrolu nad spuštěnými vzdálenými počítačiWindows, Mac OS a Linux. Dameware Mobile vám umožňuje vzdáleně ovládat počítače se systémem Windows ze zařízení Android, iPhonu nebo iPadu prostřednictvím aplikace Dameware Mobile. Dameware Mobile obsahuje stejný mechanismus dálkového ovládání jako ve verzi Dameware Remote Support pro stolní počítače, takže umožňuje IT profesionálům a koncovým uživatelům sdílet obrazovku plochy během relací vzdálené podpory.

I když lze systém Dameware použít pro zákaznickou podporu, problematika kontroly nad vzdálenými počítači je snadněji implementovatelná na vnitropodniková zařízení. Tak,můžete rozšířit použití tohoto softwaru za hranice vaší společnosti, ale tato strategie je pravděpodobně vhodnější pro interní podpůrné funkce, jako je IT help desk.

Software obsahuje řadu nástrojů pro analýzu sítě, jako napřPingaTraceroute. Ty umožňují technikům zkontrolovat možné problémy se sítí, pokud dotaz uživatele zní, jako by jeho příčina byla mimo koncové zařízení. Rozhraní zahrnuje přístup kAktivní adresářnechat technikypřidat nebo resetovat uživatelské účty v síti, přidání více funkcí než jen rozlišení konfigurace koncového bodu do sady nástrojů technika.

Záznamy AD, konfigurace koncových bodů a inventáře softwaru lze exportovat do souborů CSV nebo XML pro další analýzu. Nástroj Vzdálená podpora je dodáván s řadou předem napsaných analýz a sestav inventáře, ale můžete také zadat své vlastní přizpůsobené sestavy.

Klady:

• Navrženo speciálně k tomu, aby umožnilo technikům řešit problémy rychleji – vynikající pro MSP
• Podporuje širokou škálu platforem včetně Windows, Mac a Linux
• Může změnit uživatelské atributy Active Directory z nástroje, což je dobré pro rychlé resetování hesla

Nevýhody:

• V administračních nabídkách by mohla být snadnější navigace

Mezi bezpečnostní prvky nástroje patřívymáhání 2FAa můžete získat přístup k zařízením, která jsou vypnutá nebo v režimu spánku. SolarWinds fungujeuživatelská komunita s názvem THWACK, kde mohou vedoucí vašeho týmu a technici získat tipy a rady pro řešení problémů od ostatních vlastníků systému Dameware Remote Support. Společnost nabízí30denní bezplatná zkušební verze pro vzdálenou podporu Dameware.

Dameware IT Help Desk Solution Start 30denní zkušební verze ZDARMA

10. Freshservice

Čerstvý servis je systém service desk, který zahrnuje komplexní funkce Help Desk a správy incidentů. Tohle je cloudová platforma helpdesku , takže na svůj web nebudete muset instalovat žádný software. Všechny funkce zařízení – pro uživatele, techniky podpory a manažery – jsou přístupné prostřednictvím libovolného standardního prohlížeče.

Klíčové vlastnosti:

• Samoobslužný portál pro uživatele
• Algoritmy směrování lístků
• Sledování SLA

Tato platforma je dodávána na modelu software-as-a-service, takže se nejedná pouze o softwarový balíček. Zahrnuje také výpočetní výkon pro provoz softwaru a úložný prostor pro záznamy a dokumenty. Veškerá komunikace mezi různými typy uživatelů a platformou Freshservice je chráněno šifrováním . Účty a veškerý související úložný prostor na serveru Freshservcie jsou chráněny přístupovými údaji a šifrováním. I když může obchodní manažery znepokojovat, že důležitou část jejich infrastruktury vlastní a provozuje externí společnost bezpečnostní postupy zavedení této platformy znamená, že ani technici Freshservice nebudou mít přístup k soukromým datům vaší společnosti.

Funkce podpory Freshservice Help Desk zahrnuje rozhraní, která uživatelům usnadňují přístup, pracovní postupy pro správu úloh a funkce kontroly a dohledu pro manažery.

Samoobslužný portál představuje front-end Help Desku. Začíná to indexovou stránkou, která obsahuje prohledávatelnou znalostní bázi. Platforma poskytuje rámec pro znalostní bázi, kterou budou muset technici vaší společnosti naplnit uživatelskými příručkami, definicemi terminologie a často kladenými dotazy. Domovská stránka také obsahuje články nápovědy o používání portálu a další užitečné informace, jako je provozní doba Help Desku.

Uživatelé mohou zvýšit lístky na podporu přes webový formulář v samoobslužném portálu. Tím se spustí software pro prodej vstupenek. Uživatelé mohou také kontaktovat Help Desk prostřednictvím e-mailu , přičemž e-maily odcházejí přímo do systému Freshservice. Každý přijatý e-mail spustí vytvoření potvrzení příjmu a zařazení úkolu do fronty pro tým podpory. Mezi další přístupové kanály patří osobní servis a a telefonní horkou linku . V těchto případech bude muset operátor podpory vstoupit na portál a vytvořit tiket.

Systém jízdenek vytvoří frontu, která bude upřednostňovat úkoly pro přidělení . Proces stanovení priorit lze zlepšit prostřednictvím a dohoda o úrovni služeb implementátor. To se vytváří prostřednictvím standardní obrazovky na řídicím panelu manažera. Vedoucí správy incidentů musí převést stav smlouvy SLA centra podpory do systému. Tyto faktory pak ovlivní, které vstupenky dostanou prioritu. Vylepšení SLA také ovlivňuje nastavení termínů a nástroj pro sledování dokončení a eskalaci platformy. Systém Freshservice pak přiděluje vstupenky technikům na základě jejich dostupnosti a schopností.

Pracovní postupy přidělování úkolů ve Freshservice zobrazují jen část automatizaci této platformy . Dalšími příklady automatizace jsou sekce pro správu času a týmový dohled na platformách. Každý technik dostane přístrojovou desku , který pomáhá při objednávání a správě několika úloh, které mohou být aktivní současně. Obrazovky pro správu služby umožňují vedoucímu týmu dohlížet na tým s minimálním úsilím díky metrikám výkonu a komunikačnímu kanálu prostřednictvím služby živého chatu.

Klady:

• Jedno z lepších uživatelských rozhraní pro nástroje ITSM
• Flexibilní možnosti předplatného a ročních cen
• Zahrnuje samoobslužný portál, který pomáhá snížit příchozí vstupenky
• Jednoduchá tvorba lístků je uživatelsky přívětivá pro nové zaměstnance

Nevýhody:

• Soud by mohl být trochu delší
• Automatizace pracovního postupu mezi tikety by mohla být lepší
• Integrace do jiných nástrojů ITSM může být komplikovaná

Freshservice je účtované předplatným a je k dispozici ve čtyřech edicích. K dispozici je také „režim MSP“ pro poskytovatele spravovaných služeb. Můžeš získat bezplatnou zkušební verzi z Freshservice, abyste se o tom sami přesvědčili.

11. Spiceworks Help Desk/Cloud Help Desk

Pokud chcete abezplatný help desk systémke kterým máte přístup v cloudu, pak se podívejte na Spiceworks Cloud Help Desk. Tento nástroj je k dispozici také v offline verzi, kterou lze nainstalovatOknaaOperační Systém Mac.

Klíčové vlastnosti:

• Zdarma k použití, ale s podporou reklam
• Online nebo na zařízení
• Převod e-mailu na lístek

Spiceworks také vyrábí bezplatný nástroj pro monitorování sítě , takže od této společnosti můžete získat spoustu administrace systému, aniž byste zaplatili korunu.

Významnou výhodou cloudové verze Help Desku je tomůžete k němu přistupovat odkudkoli s připojením k internetu. Můžešdostat se k přístrojové desce na tabletu nebo smartphonu. TheMobilní aplikace Spiceworks Help Desklze nainstalovat naAndroidaiOSzařízení. Mobilní přístup k tomuto systému je velkou výhodou, pokud máte malý tým a vaši špičkoví odborníci jsou často na cestách. Znamená to také, že můžete mít přehled o výkonu podpory, i když jste mimo kancelář.

Výhodou místní verze Spiceworks Help Desk je, že má více funkcí než cloudová verze a lze ji integrovat s nástrojem pro monitorování sítě Spiceworks.

Možná se divíte, jak Spiceworks vydělává peníze, když rozdává veškerý svůj software. Odpověď je, že jeho aplikace jsoupodporované reklamou. Může se vám zdát reklamní panel na palubní desce trochu otravný. Pokud nemůžete žít s reklamami, pak vás Spiceworks nebude zajímat, protože společnost nenabízí placenou verzi Help Desku bez reklam.

Hlavní obrazovka palubní desky je přizpůsobitelná a přizpůsobuje se různým rolím.Systém vygeneruje nové vstupenky v reakci na e-maily a přidělí každý úkol operátorovi. Případně můžete práci přidělovat ručně.

Ovládací panel operátora obsahujefunkce zápisu a zpráv. Zprávy odeslané uživateli a přijaté od uživatele se zobrazí vformát chatui když komunikace probíhá e-mailem. Provozovatel může po vyřízení reklamace vstupenky uzavřít.

Aplikace se dodává s některými standardními formáty zpráv. Nejste však omezeni pouze na tyto typy přehledů, protožev rámci systému je možné vytvářet vlastní reporty.

Mezi samoobslužné funkce patří možnost přizpůsobeníformuláře na obrazovceumožnit uživateli specifikovat problém písemně. Funkce znalostní báze snižuje počet problémů předávaných pracovníkům podpory. Tato řešení znalostní báze se však nepíší sama, takže budete muset přidělit odborné znalosti a zdroje, abyste je naplnili relevantními dokumenty nápovědy.

Spiceworks Help desk se integruje sAktivní adresář. To mu umožňuje používat systémové autentizační rutiny k ověřování uživatelů, kteří odesílají dotazy.

Vstupenky lze rozdělit a aktivovatvíce pracovních postupůkdyž řešení vyžaduje řadu dovedností. Je možné centralizovat podporu na několik lokalit, což znamená, že můžete použít systém Help Desk pro obsluhu externích klientů.

Spiceworks Help Desk je skvělé řešení pro malé a středně velké sítě. Jeho funkčnost lze rozšířit pomocí pluginů dostupných pro všechny nástroje Spiceworks. Tato knihovna funkcí je vyvinuta společnostíSpiceworks Community,takže tento nástroj help desk doplňuje stále se rozšiřující počet nástrojů.

Klady:

• Zcela bezplatný cloudový helpdesk nástroj
• Skvělá funkčnost prostřednictvím mobilní aplikace Spiceworks Help Desk
• Nabízí místní možnosti a také verzi SaaS

Nevýhody:

• Mohlo by použít více rolí a funkcí oznámení pro podporu větších nasazení
• Rozhraní se může zdát nepřehledné, zejména u bannerových reklam na postranním panelu
• Desktopová verze není podporována tolik jako cloudová verze
• Chybí tmavý režim – může být namáhavé dívat se na celý den

12. Pracovní stůl Zoho

Zoho vyrábí účetní software a má vynikající softwarovou divizi pro správu systémů. Zoho Desk je jeho help desk nabízí.Tento nástroj je dostupný v cloudu. Podporuje jak externí zákazníky, tak další oddělení společnosti.

Klíčové vlastnosti:

• Znalostní základna
• Chatovací aplikace
• Funkce e-mailu na vstupenku

Pracovníci podpory získají řídicí panel, který organizuje otevřené vstupenky podle časového rámce. Tyto kategorie musí být definovány vedením, ale ukazují, které lístky jsou po splatnosti, které se blíží ke kritickému času řešení a které jsou nové s dostatkem času.

Další operativní zařízení zahrnují kroky pro správu tiketu.Člen týmu podpory pouze projde těmito kroky k vyřešení tiketu. Toto rozvržení řídicího panelu vytváří pracovní rámec pro každého člena týmu a zavádí správné postupy pro snížení ořezávání rohů. Komunikace s uživateli probíhá prostřednictvím jediného panelu řídicího panelu bez ohledu na to, jaký způsob doručení tyto zprávy používají.Systém zasílání zpráv umožňuje odpovídači helpdesku zahrnout do tiketu specialisty back-office, aby spolupracovali na poskytování řešení.

Vzhledem k tomu, že Zoho Desk je hostován v cloudu, členové týmu nemusí být na dohled.To umožňuje podpůrnému personálu pracovat z domova. U základních služeb můžete seskupit přispěvatele na různých místech po celém světě, abyste zajistili, že se na řešení bude pracovat nepřetržitě. Zoho dodává aplikace proAndroidaiOSaby členové vašeho týmu měli přístup ke svým řídicím panelům na cestách.

Mezi samoobslužné funkce systému patřízařízení znalostní bázekterý pomáhá uživatelům najít odpovědi na jejich problémy, aniž by svazoval pracovníky podpory.

Stránky fóraumožnit uživatelům zveřejňovat své zkušenosti s řešením problémů, aby se ostatní mohli z těchto informací poučit.Uživatelé mohou také posílat otázky pro komunitu, aby hledali řešení a tipy, jak co nejlépe využít kancelářský systém. Široká škála kontaktních metod zahrnujetelefon, e-mail, chat a sociální sítě. Pokud však chcete omezit kanály, kterými mohou uživatelé a zákazníci komunikovat problémy s týmem nápovědy, ponechte tato zařízení deaktivovaná. Stránku pro podávání lístků můžete integrovat do svého webu pomocí přizpůsobitelného formuláře.

Manažeři získají živý pohled na otevřené vstupenky.Na palubní desce se zobrazí karta pro každého operátora, rozdělující skupinu na ty, kteří jsou online, a ty, kteří zrovna nejsou na směně.Zobrazí se počet otevřených tiketů, se kterými se musí každý operátor vypořádat, a ty jsou roztříděny podle časového rámce.

Konzole pro správu obsahujeanalytické nástrojekteré zahrnují zprávy na vyžádání v průběhu času a obrat každého člena podpůrného týmu.Konkrétní úkoly lze automatizovatjako je přidělení práce a upozornění na problémy.

Klady:

• Cloudová instalace usnadňuje nasazení bez nutnosti on-premise onboarding
• Je bíle označený produkt, ideální pro MSP
• Představuje nástroje automatizace, které umožňují technikům psát řešení
• Může provádět příkazy před vzdáleným připojením
• Nabízí podporu mobilních sestav pro iOS i Android

Nevýhody:

• Vhodnější pro MSP a ne menší sítě LAN
• Rád bych viděl delší zkušební dobu

Další produkty Zoho mohou být propojeny s modulem Zoho Desk včetněKnihy Zoho,Zoho CRM, aZoho Bug Tracker. Zoho nabízí15denní bezplatná zkušební verzespolečnosti Zoho Desk k otestování systému. Za ocenění softwaru nemusíte nic platit.

13. Zendesk Suite

Zendesk je velmi široce nasazen na webech, které nabízejí předplatné služeb. Například tento software help desk je velmi široce používán v odvětví VPN.

Klíčové vlastnosti:

• Šablony znalostní báze
• Webový formulář, e-mail a chat na lístek
• Sledování problému

Nejvýraznějšími funkcemi Zendesk jsou jeho systém správy vstupenek a možnost živého chatu . Webový formulář , živý chat , a e-mailem jsou centralizovány v konzole, takže operátor potřebuje ke komunikaci se zákazníky pouze přístup k jednomu bodu, místo aby musel přepínat mezi e-mailovým systémem, chatovací aplikací a webovým rozhraním. Ačkoli Poskytovatelé SaaS a cloudových úložišť široce využívají Zendesk , je to také vhodné pro interní oddělení podpory , včetně IT help desk.

Zendesk Suite je balíček podpůrných nástrojů dostupných v cloudu. Nezáleží na tom, který operační systém ve vaší společnosti převládá;můžete k němu přistupovat z jakéhokoli počítače nebo mobilního zařízení, pokud máte připojení k internetu.

Součástí apartmá jeplatformu znalostní báze, který může být vaším prvním zastávkou pro uživatele v nesnázích. Mnoho hovorů na IT help desk pochází od uživatelů, kteří chtějí jen vědět, do kterého adresáře uložit práci a která tiskárna je jim nejblíže. Tak,vytvoření uživatelských příruček a průvodce řešením problémů na intranetu společnosti zmírní tlak na tým podpory.

Ačkoli je živý chat pravděpodobně častěji považován za prodejní kanál, pomocí této funkcePoskytování IT help deskmůže urychlit proces řešení problému. Nemusíte neustále obsluhovat živý chat, protožeZendesk přesměruje dotazy na živý chat na doručování e-mailem, pokud chatovací aplikace není navštěvována.

Veškerá komunikace mezi uživatelem a členem týmu podpory je přihlášena do systému pod číslem tiketu. Tento lístek lze předat specializovanému personálu nebo rozdělit a vytvořit více pracovních postupů. Uživatel má možnost zavřít tiket , a pokud pracovník zavře lístek bez povolení, uživatel může problém znovu otevřít . Zapojení uživatele do rozhodování, zda je úloha dokončena podporuje členy týmu, kteří mají tendenci lístek spíše uzavřít, než se tím zabývat . Je také možné přidat průzkum spokojenosti uživatelů nebo zákazníků během procesu uzavírání vstupenek pro sledování výkonu zaměstnanců.

Umožňují vám to obrazovky správy na řídicím panelusledovat náklady a analyzovat výkon oddělení. Můžešstanovte si cíle pro zkrácení doby, kterou každý problém zabere vyřešení, identifikujte nejběžnější problémy, které vyvolávají volání na help desk, a sledujte výkon SLA. Standardní sestavy vytvářené společností Zendesk podporují analýzu a poskytování plnění smluv, ale můžete si také vytvořit své vlastní přizpůsobené formáty sestav.

Klady:

• Jednoduché a intuitivní rozhraní
• Centralizovaná správa vstupenek a chat pomáhají konsolidovat týmové nástroje
• Znalostní základnu lze snadno nastavit a pomáhá snížit počet nových tiketů

Nevýhody:

• Cena se odvíjí od počtu nasazených agentů
• Velké množství nastavení a možností může být pro menší helpdesky ohromující
• Nastavení oprávnění jsou příliš široká

Cenový model Zendesk je plně škálovatelný. Platíte měsíční předplatné za agenta. Díky tomu je velmi kvalitní systém podpory dostupný i nejmenším podnikům a s růstem vaší společnosti stačí přidat další agentské předplatné.Zendesk nabízí bezplatnou zkušební verzi službytakže si to můžete nechat projít, než vložíte nějaké peníze.

14.Agent.ai

Agent.ai je řešení umělé inteligence k úkolům help desk. Funguje jako samoobslužná platforma jak na stránkách pro vyhledávání problémů, tak ve formátu okna chatu. Toto řešení neposkytuje úplný systém správy vstupenek. Ve skutečnosti neobsahuje vůbec žádné funkce softwaru pro prodej vstupenek. Je to však zajímavá utilita, která jako doplněk k vašemu ticketingovému systému může drasticky omezit volání na IT Help Desk a maximalizovat možnosti nekvalifikovaných agentů help desku .

Klíčové vlastnosti:

• Cloudové
• Chatbot
• Řídí se znalostní základnou

Přístup založený na AI založené na znalostní bázi Agent.ai destiluje správu znalostí vašich odborníků a zpřístupňuje ji komukoli . To znamená, že byste mohli outsourcovat své funkce helpdesku na call centrum, jakmile budete mít správně nastaven znalostní engine systému. Tento přístup by však vyžadoval velmi komplexní zmapování všech technických znalostí ve vašem oddělení IT podpory. To zahrnuje nejen informace o tom, jak problém vyřešit, ale i proces rozhodování, který odvozuje pravděpodobnou příčinu problému. V některých případech to může vést k velmi komplikovaným cestám. Jak většina techniků podpory ví, některé problémy jsou způsobeny neočekávanou kombinací chyb a může být obtížné izolovat každou přispívající součást.

Systém Agent.ai je dodáván vdva formátya tyto mohou velmiefektivně filtrovat všechny požadavky na podporuaž do bodu, kdy problémy jen zřídka vyžadují vstup lidské technické odbornosti.

Scénář efektivní podpory implementovaný s Agent.aizačíná tím, že uživatel vstoupí na stránku podpory nebo na bublinu chatu. Toto používáAuto-pilotzařízení Agent.ai. Modul postupně klade otázky uživatelizúžení problému, aby se dospělo k řešení. Jakmile začne fáze řešení, Auto-pilot si od uživatele vyžádá zpětnou vazbu o účinnosti návrhu.Pokud první řešení nefunguje, Auto-pilot přejde na další nejpravděpodobnější řešení. Tento proces se opakuje, dokud není problém vyřešen. Auto-pilot může být oblečen tak, aby vystupoval jako skutečná osoba. Toho lze dosáhnout implementací nástroje prostřednictvím okna chatu a přidělením lidského jména.

Pokud nefunguje žádné autopilotní řešení, uživatel by měl být předán agentovi podpory a v tomto okamžiku by se měl spustit váš systém prodeje vstupenek. Agent podpory nemusí mít vůbec žádné technické schopnosti . Tento kontakt lze opět provést prostřednictvím chatovací obrazovka nebo ji lze provést přes telefon . Agent podpory má přístup k jinému formátu Agent.ai, což je druhý pilot. Toto zařízení využívá pravděpodobnost k tomu, aby provedla agenta vyšetřováním a možnostmi řešení. Pravděpodobně to bude přesně stejná cesta, jakou se vydal Auto-pilot. Nicméně, zahrnutí lidského prvku v tomto bodě může pomoci zlepšit interakci mezi uživatelem a inferenčním enginem AI .

Když všechny tyto obrany selžou, lístek může být poté předán odborníkovi, který se záznamem všech faktů objevených během fáze druhého pilota již bude mít o velkou část vyšetřování postaráno. Tato pomoc při vyšetřování bude výrazně snížit čas, který musí každý odborník věnovat podpůrným úkolům .

Software jecloudovou službou, takže jej nemusíte instalovat na svůj web. Budete však muset naplnit znalostní bázi a tento úkol může trvat poměrně dlouho.

Klady:

• Využívá umělou inteligenci k pomoci uživatelům prostřednictvím chatu
• Chatbot může být vyškolen v tom, co má říkat, a podle toho pak komunikovat se zákazníky
• Může doplnit systém jízdenek a pomoci snížit počet nových příchozích jízdenek

Nevýhody:

• Nezahrnuje žádné vstupenky
• Trvá čas na trénink a nastavení

15. N-able MSP Manager

N-schopný MSPje rozdělenímSolarWindskterá zaměřuje své úsilí na poskytování podpůrných produktů pro poskytovatele spravovaných služeb. Hlavní softwarové balíčky potřebné pro MSP jsou systémy vzdáleného monitorování a správy (RMM) a software pro automatizaci profesionálních služeb (PSA) .SolarWinds MSP Managerposkytuje tento balíček PSA.

Klíčové vlastnosti:

• PSA balíček
• Cloudové
• Bílé značení

Zatímco software RMM poskytuje systémy, které technici MSP používají k získání přístupu do systému klienta a pomáhají jeho uživatelům, software PSA řídí tým podpory.

Mezi funkce PSA v MSP Manager patří správa zákazníků . Od každého MSP lze očekávat, že bude sloužit několika společnostem současně. Sledování kontaktní osoby každého zákazníka, smluv podepsaných s touto společností a týmu přiděleného na její podporu jsou základními funkcemi správy zákazníků.

Služba přichází s značkový zákaznický portál , která umožňuje zaměstnancům podporované společnosti vyzvednout žádost o podporu a získat zpětnou vazbu o průběhu řešení problému. Portál je přístupný i přes mobilní aplikaci.

Funkce obsažené v N-able MSP Manager jsou vstupenkový systém , který vytváří přístupové body pro uživatele do týmu podpory prostřednictvím e-mailu nebo ze zákaznického portálu.

Manažer také zařazuje do fronty dotazy od uživatelů a přiděluje je technikům. MSP Manager sleduje množství času, který každý technik potřebuje k práci na každém lístku, a zaznamenává zdroje použité při řešení problému uživatele. Časová informace, která vychází ze systému správy lístků automaticky proudí do fakturačního systému .

MSP používající tento systém mohou generovat své faktury z N-able MSP Manager nebo exportovat data do specializovaného fakturačního systému.

Klady:

• Zahrnuje úplnou sadu nástrojů RMM a PSA speciálně navržených pro MSP
• Nabízí řadu funkcí pro více nájemců, včetně značkového portálu a robustních sestav
• Podporuje automatizovaný pracovní postup a pomáhá technikům automatizovat jejich vlastní řešení

Nevýhody:

• Rozhraní by mohlo být vylepšeno a bylo by méně nepřehledné

N-able MSP Manager poskytuje všechny funkce potřebné ke spuštění spravované služby. Budete však také potřebovat balíček RMM k dokončení softwarových potřeb vašeho MSP. N-schopné MSP nabízí 14denní bezplatná zkušební verze MSP Manager, takže si můžete projít systém, než se zavážete k přihlášení k odběru služby.

16. Oracle Service Cloud

Oracle je jedním z největších světových poskytovatelů softwaru a byl v popředí přechodu na cloud. Oracle Cloud nyní zajišťuje řadu obchodních funkcí a Oracle Service Cloud je modul pro podporu vašeho IT Help Desk.

Klíčové vlastnosti:

• Uživatelský samoobslužný portál se znalostní bází
• Směrování lístků
• Dokumentace řešení problému

Tento balíček lze použítpodpora vnitropodnikových oddělení nebo zákazníků a jejich zaměstnanců. Palubní desku služby lze upravit na míru tak, abyste sivytvořit různé obrazovky pro různé role. Zaměstnanci call centra tak mají přístup ke stejnému systému jako technici a manažeři, aniž by se odhalovaly funkce a pohledy na data, které by mohly ohrozit bezpečnost dat.

Systém si poradí s řadu komunikačních kanálů včetně volání, e-mailu, chatu a webových formulářů . Agentům, kteří volají první, může být poskytnut prohledávatelný systém odstraňování problémů, který jim umožní identifikovat problém. Modul znalostní báze poskytuje agentům první linie dostatečné pokyny, které jim pomohou vyřešit problémy uživatele . Pokud je potřeba přidělit lístek back-office technikovi, systém provede záznamy o kontaktech a akcích, které již byly provedeny. Pro techniky je k dispozici nástroj pro vyhledávání hlubších technických znalostí, který umožňuje přístup k celopodnikovým aplikacím.

Oracle Services for Cloud tedy podporuje dvě různé úrovně pracovníků Help Desk.Možnost odstraňování problémů je speciálně přizpůsobena agentům v terénu. Manažeři mohou přidělit zaměstnance na podporu hovorů v rámci podniku nebo v terénu. Tato alokace může být také automatizována.Ve scénáři automatického přidělování úkolů musíte nastavit skupiny kompetencítakže specifické problémy jsou přiděleny členům specifických skupin.

Manažeři získají na řídicím panelu živé metriky, které ukazují aktuální aktivitu v oddělení IT Help Desk a vstupenky, které jsou otevřené, ale aktuálně se na nich nepracuje.Můžete nastavit pracovní postupy pro nastavení cesty akcí a určení spolupracovníků na tiketu.Pokrok na této kritické cestě je viditelný na řídicím panelu správy.

Standardní administrativní úkony, jako napřprotokolování a archivacelze provést automaticky. Systém má také knihovnu standardních sestav, které pokrývají všechny metriky, které pravděpodobně budete potřebovat pro prezentace vedoucím pracovníkům.Je také možné vytvářet vlastní přizpůsobené zprávy.

Klady:

• Podporuje použití více nájemci, skvělé pro MSP
• Řídicí panely založené na rolích pomáhají udržovat různé technické týmy na správné cestě
• Podporuje automatizaci úloh, která pomáhá snížit TTR
• Nabízí spolupráci na vstupenkách, která je vhodná pro rozdělování větších projektů

Nevýhody:

• Cena je vyšší než u podobných produktů
• Nastavení může být těžkopádné
• Nasazení vyžaduje technické znalosti
• Mohl by použít více integrací, konkrétně do jiných nástrojů ERP

Oracle Service Cloud je zpoplatněn na základě předplatného, ​​přičemž poplatek je účtován „za místo“. Nejlevnější možnost nesjednocuje data generovaná každým agentem. Toto se nazýváSamostatnýbalíček a stojí 99 $ měsíčně na agenta. Nejdražší balíček je tzvEnterprise Contact Centera zahrnuje chatovací zařízení pro komunikaci s uživateli. Tento balíček stojí 250 $ měsíčně.

17. SAP Cloud for Service

SAP je velmi úspěšný ERP poskytovatel a mají související CRM produkt. Jejich softwarový dosah se nyní rozšiřuje také na nástroje a podporu produktivity služeb zákazníkům. Tento modul s názvem SAP Cloud for Services lze integrovat s dalšími produkty SAP nebo jej lze nasadit jako samostatnou aplikaci. Jak název napovídá, tento podpůrný systém je doručeno prostřednictvím Cloudu .

Klíčové vlastnosti:

• Cloudové
• Samoobslužný portál pro uživatele
• Správa vstupenek

Přestože se tato platforma zaměřuje na obsluhu externích zákazníků,software lze také použít pro IT help desknebo jiné interní podpůrné služby.

Kontakt uživatele s IT help deskem začíná asamoobslužný portál. Toto lze použít jako umístění proprůvodce odstraňováním problémů, stránka s často kladenými dotazy a znalostní databáze s možností vyhledávánípovzbudit uživatele, aby řešili své vlastní problémy.

Pokud je problém vyšší, než si uživatel dokáže vyrovnat, může využít mnoho kanálů ke kontaktování IT help desk. První z nich spočívá v samoobslužném portálu, kde je formulář pro odeslání vstupenky . Tento portál také uvádí otevřené vstupenky, průběh a veškerou komunikaci, která byla na tiketu provedena. Mezi další kanály pro kontakt patří telefon, e-mail, chat a platformy sociálních médií .

Back-end funkce pro IT help desk zahrnujívytváření, přidělování a sledování lístků. Vstupenky lze rozdělit na dílčí vstupenky pro společné úsilí a duplicitní vstupenky lze sloučit. Řídicí panel pro správu poskytuje další pohled na nabídku tiketůanalytické funkcei na historických datechživé zprávy o stavu vstupeneka pracovní zátěž členů týmu.

Klady:

• Rozhraní se snadno orientuje a zvládne svou práci
• Vstupenky mohou mít dílčí úkoly, skvělé pro koordinaci větších IT projektů
• Podporuje vytváření lístků z portálu, e-mailu, telefonu a chatu

Nevýhody:

• Může být obtížné nasadit na začátku, obvykle vyžaduje trénink
• Integrace do aplikací třetích stran je časově náročná
• Ceny jsou vyšší než u podobných nástrojů v prostoru helpdesku a cenový model je komplikovaný

SAP Cloud for Services poplatky za azáklad předplatnéhoa je pěkně drahý. Ve skutečnosti se jedná o nejdražší systém na tomto seznamu s cenami (stanovenými v eurech) od 1 500 EUR měsíčně.Můžete požádat o bezplatnou zkušební verzi systému.

Úvahy o výběru nejlepšího softwaru a nástrojů IT help desk pro vaši společnost

Je nepravděpodobné, že byste vyměnili veškerý hardware jen proto, abyste si mohli nainstalovat dokonalý software podpory IT Help Desk. Při nákupu nového softwaru tedy musíte nejprve odškrtnout nástroje, které nelze nainstalovat do vašeho systému.

Během posledních dvou let došlo v softwarovém průmyslu k výraznému posunu k poskytování softwaru jako služby přes internet. Tento vývoj vedl dodavatele softwaru k tomu, aby si účtovali předplatné místo trvalé licence. Tento cenový model vytváří větší flexibilitu v rozsahu poskytování a může pomoci rozložit náklady na software.

Trvalo by dlouho, než byste prozkoumali a zhodnotili každé řešení IT help desk, a proto jsme vytvořili tohoto průvodce nejlepšími nástroji IT help desk. Zahrnují příklady různých možností podpory. Některým podnikům se například daří vyhýbat se poskytování jakékoli živé podpory, protože zjišťují, že samoobslužné systémy jsou dostatečné.

Je nepravděpodobné, že by znalostní báze a stránky s často kladenými dotazy někdy dokázaly vyřešit každý problém, který se objeví s IT systémem vaší společnosti. Důležité je také investovat monitorování sítě a prevence chyb systémové nástroje i efektivní software help desk. Tato kombinace prevence problémů a samoobslužných nástrojů drasticky snižuje náklady na zákaznickou podporu.

Používáte již systém IT help desk? Zanechte zprávu v sekci Komentáře níže, abyste o svých doporučeních informovali zbytek komunity.

Související příspěvek: Nejlepší softwarová řešení RMM

Nejčastější dotazy k softwaru IT Help Desk

Jaký je nejlepší software pro prodej vstupenek?

Deset nejlepších nástrojů pro prodej vstupenek na help desku je:

1. SolarWinds Web Help Desk(ZKUŠEBNÍ VERZE ZDARMA)
2. Servisní přepážka SolarWinds(ZKUŠEBNÍ VERZE ZDARMA)
3. Ven
4. Čerstvý servis
5. Spiceworks Help Desk/Cloud Help Desk
6. Pracovní stůl Zoho
7. Apartmá Zendesk
8. Vzdálená podpora Dameware
9. SolarWinds MSP Manager
10. ManageEngine Service Desk Plus

Jaký je rozdíl mezi servisním pultem a help deskem?

Pojem „service desk“ označuje kontaktní místo pro klienty outsourcovaného poskytovatele spravovaných služeb. Činnosti, které MSP vykonává, pokrývají řadu funkcí správy IT. Jednou z těchto funkcí je Help Desk. Help Desk je technický tým, na který se uživatelé obracejí, když mají problémy s IT.